Форрестер таван CX программ тутмын нэг нь алга болно гэж таамаглаж байна

Форрестер саяхан гарсан Таамаглал 2023: Хэрэглэгчийн туршлага, тайланд 2023 оныг "Компаниуд үйлчлүүлэгчиддээ анхаарлаа төвлөрүүлэхийн төлөө тэмцэж байгаа тул хэрэглэгчийн туршлага (CX) хөтөлбөрүүдийг тооцох жил" болно гэж таамаглаж байна. Зарим үйлчлүүлэгчдийн хувьд хэнтэй бизнес хийж байгаагаас хамааран энэ нь муу мэдээ юм.

Компаниудын тэмцлийн шалтгаан нь эдийн засаг гэх мэт. Сүүлийн хоёр жил гаруйн хугацаанд бизнесийн ертөнц тахал өвчин, нийлүүлэлтийн сүлжээ тасалдсан, ажилчдын асуудал (Их огцрох үеийнх шиг), одоо эдийн засаг зэрэг асуудлуудаар донсолгож байна.

Тайлангаас хоёр таамаглал, дараа нь миний тайлбарыг энд оруулав.

Таван CX программ тутмын нэг нь алга болж, 10 хүн тутмын нэг нь урьд өмнөхөөсөө илүү хүчтэй байх болно. Форрестерийн тооцоолсноор компаниудын 80% нь CX-ийг өөрсдийн брэндийн таних тэмдэгийн нэг хэсэг болгож чадаагүй байна. Эдгээр компаниудад CX-д хөрөнгө оруулах шаардлагатай гэдгийг нотлох баримт хэрэгтэй. Хэрэв тэд хөрөнгө оруулалтынхаа ROI-г харж чадахгүй бол CX багуудыг багасгах эсвэл бүрмөсөн устгах болно.

Энэ бол туйлын алсын хараагүй юм. Үйлчлүүлэгчид нь Amazon, Chick-fil-A, Apple, Costco болон CX-д анхаарлаа хандуулдгаараа алдартай бусад дэлхийн хамгийн шилдэг үйлчилгээ үзүүлдэг брэндүүдтэй танилцсан. Олон хүмүүс мэддэг эсэхээс үл хамааран өөрт тохиолдсон хэрэглэгчийн туршлагыг дээр дурдсан брэндүүд эсвэл өөрт таалагддаг бусад хүмүүсээс авсан хамгийн сайн үйлчилгээтэй харьцуулдаг. CX-ийн хөрөнгө оруулалтаа буцаан татсан компани үүнийг бүрмөсөн арилгах нь бүү хэл бизнесээ алдах эрсдэлтэй бөгөөд эцэст нь өрсөлдөгчдөө гүйцэж тоглох болно.

CX хэр чухал вэ? 2022 он Хэрэглэгчийн гайхшралд хүрэх Энэхүү судалгаа (Амазон ивээн тэтгэсэн) нь хэрэглэгчид муу үйлчилгээ үзүүлэхэд хэрэглэгчид хэрхэн ханддаг талаар тодруулсан болно.

· Судалгаанд хамрагдсан хэрэглэгчдийн 86% нь үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээний туршлага муу байгаа тул брэнд эсвэл компаниа солиход бэлэн байна.

· Судалгаанд хамрагдсан хэрэглэгчдийн 83% нь өөр компани үйлчлүүлэгчдэд илүү сайн үйлчилгээ үзүүлэх болно гэдгийг мэддэг учраас брэнд эсвэл компаниа солиход бэлэн байна.

· Дунджаар хэрэглэгчид өрсөлдөөнд шилжихээсээ өмнө харилцагчийн үйлчилгээний муу туршлага хүлээн авсны дараа компанид гурваас цөөн боломж олгоно.

Гэхдээ бусад зарим компаниуд эдийн засгийн уналт нь үйлчлүүлэгчиддээ анхаарлаа төвлөрүүлж, CX хөтөлбөрөө бэхжүүлэхэд тохиромжтой цаг байж болохыг хүлээн зөвшөөрч байна. Харамсалтай нь Форрестер 10 компани тутмын нэг нь л ийм хөрөнгө оруулалт хийнэ гэж таамаглаж байна.

Аж үйлдвэрийн дөрөвний гуравт CX-ийн ялгаа алга болно. Энэхүү таамаглалын товч хураангуй нь CX нь нэг компаниас нөгөө компанид ялгагдахааргүй болж магадгүй юм. Өөрөөр хэлбэл, туршлага нь өрсөлдөгчөөсөө ялгарах хангалттай хүчтэй биш юм. Уг тайланд “Бага үзүүлэлттэй брэндүүд CX-ийн үндсэн асуудлуудыг шийдэж байгаа бол шилдэг брэндүүд өөрсдийн ялгааг баталгаажуулах CX сайжруулалтыг хэрэгжүүлэхээр тэмцэж байна. Энэхүү чангаруулагч багцаас ялгарахын тулд компаниуд тэврэх ёстой үйлчлүүлэгчийн дур сонирхол Хэрэглэгчдийн ижил төстэй гэж үздэг CX стратегид найдахын оронд өөрсдийн брэндийг ялгах CX инновацийг хэрэгжүүлэх." Үйлчлүүлэгчдийн хүсэл эрмэлзэл нь үйлчлүүлэгчдийг стратеги, үйл ажиллагааны төвд байрлуулах явдал юм. Форрестерын хэлснээр тэд орлого, ашиг, ажилчдын оролцоо, үйлчлүүлэгчдийг хадгалах зэрэг нь бусдаас хоёр дахин их хэмжээгээр нэмэгддэг.

Хэрэглэгчийн үнэнч байх хүсэл эрмэлзэлтэй байгаа ч үүнийг түр хойш тавь. Одоо худалдан авагчид дараагийн удаад таны зарж байгаа зүйл хэрэгтэй үед эргэж ирэхэд анхаарлаа төвлөрүүлэх цаг болжээ. Хэрэв харилцан үйлчлэл бүр дараагийн удаад, бүрд нь төвлөрвөл энэ нь үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдал болж хувирах болно.

Эдийн засгийн хүнд үед тулгамдаж буй асуудал бол үйлчлүүлэгчид ердийнхөөс илүү олон шалтгаанаар компаниа солих хүсэлтэй байдаг. Тэдний муу туршлагыг тэсвэрлэх чадвар бага байна. Хэрэглэгчийн сайн туршлага нь үнийг хамааралгүй болгодог бол хүнд үе нь үнийг ердийнхөөс арай илүү хамааралтай болгодог. Компани өөрийн үнэ цэнийг хэрэглэгчиддээ нотлох ёстой бөгөөд үүнийг хийх хамгийн сайн арга бол тэдний урьд өмнө хэрэглэж байсан хэрэглэгчийн туршлагыг, бүр илүү сайн биш ч гэсэн нэг удаа харилцан үйлчлүүлэх явдал юм.