CX-ийн гол зорилго, сорилт, стратеги

Та Ройтерс агентлагийг Томпсон Ройтерсийн эзэмшдэг мэдээллийн хэрэгсэл, дэлхийн хамгийн том мэдээллийн агентлагуудын нэг гэдгийг мэдэх байх. Сүүлийн хэдэн жилд дэлхийн хэмжээний арга хэмжээ, хурал зохион байгуулахаар зориг шулуудсан. Ройтерс агентлагийн үйл явдал эм, эрчим хүч, автомашин гэх мэт сэдэв, салбаруудад анхаарлаа хандуулдаг дэлхийн манлайллын цуврал бага хурлыг зохион байгуулдаг. Түүний эрхэм зорилго нь "хөгжлийг дэмжихийн тулд салбарын тусгай мэдлэгийг ашиглан хамгийн хэрэгцээтэй салбарт тусламж үзүүлэх" юм.

Тэдний анхаарч байгаа сэдвүүдийн нэг бол хэрэглэгчийн туршлага юм. Стратегийн арга хэмжээ хариуцсан захирал, харилцагчийн үйлчилгээ, туршлагаасаа Жош Вилертэй уулзаж, сүүлийн үеийн судалгааныхаа талаар ярилцах боломж надад олдсон юм. Туршлага ба үйлчилгээний төлөв байдлын тайлан 2023. Энэхүү тайланд бид бүгдээрээ суралцаж болох сонирхолтой олдворуудыг багтаасан болно. Тэд янз бүрийн салбарын дэлхийн 321 бизнесийн удирдагчдаас судалгаа авчээ. Эхний том асуулт: Та яагаад CX болон харилцагчийн үйлчилгээнд хөрөнгө оруулах ёстой вэ?

· Гүйцэтгэгчдийн 93% нь брэндийг ялгах гол хүчин зүйл гэж үзсэн.

· 86% нь ашигт ажиллагааны үндэс гэж хариулжээ.

· 79% нь энэ нь хэрэглэгчийн үнэнч байдлын үндэс гэж хариулсан.

CX (үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээг багтаасан) үзэл баримтлал нь бусад чухал стратегийн санаачлагуудын нэгэн адил чухал болж байна. Бидний ихэнх нь яг борлуулсан зүйлээ зардаг шууд өрсөлдөгчидтэй байдаг энэ ертөнцөд биднийг өрсөлдөөнөөс ялгах цорын ганц зүйл бол бидний хүргэдэг CX юм. Үүнийг бодолцож, төслийн үр дүнгээс хамгийн чухал таван зорилт, сорилт, стратегийг миний тайлбарын хамт энд оруулав.

1. CX хөрөнгө оруулалтын хамгийн том сорилтууд: Танд CX-ийг сайжруулах санаа байгаа ч C-suite болон бусад оролцогч талуудыг худалдан авах хэрэгтэй. 1-р сорилт бол ROI-г харуулах явдал болж байна. Бид бүгд аз жаргалтай үйлчлүүлэгчидтэй байхыг хүсдэг ч манай удирдагчид зардалд санаа зовдог. Би үргэлж CX үнэтэй байх ёсгүй ... энэ нь төлөх ёстой гэж номлодог. Шинэ технологи, илүү олон хүн, сургалт гэх мэтийг асуухад заавал өгөөжөө харуулах ёстой. Үйлчлүүлэгчид, ажилчид болон үр ашгийн үндсэн дээр "байхад таатай" -аас "заавал байх ёстой" зүйл рүү шилжих ёстой.

2. Хэрэглэгчид төвлөрсөн шилдэг зорилтууд: Судалгаанд хамрагдсан 1 удирдах ажилтны 321-р зорилго нь хэрэглэгчийн санал хүсэлтийг шинжлэх, ашиглах явдал байв. Ихэнхдээ компани санал хүсэлтээ асууж, авах болно, гэхдээ тэд үүнийг юу хийх вэ? Олон удаа, хангалттай биш. Санал хүсэлт бол сайжруулах хамгийн сайн боломж юм. Аваад хэрэглээрэй.

3. Хэрэглэгч төвтэй өөр хоёр зорилго: Хоёр дахь болон гурав дахь хамгийн чухал зорилтууд нь хэрэглэгчийн дэмжлэгийн туршлагыг сайжруулах, үрэлтгүй сувгийн туршлагыг бий болгох явдал юм. Та худалдан авалт хийж байгаа, мэдээлэл цуглуулж байгаа эсвэл хэрэглэгчийн тусламж авах гэж байгаа эсэхээс үл хамааран чанар, хялбар байдал нь бага эсвэл огт үрэлтгүй байх нь чухал юм. Энэ бол үйлчлүүлэгчдийн хүсч, хүлээж буй зүйл юм. Ямар ч дутуу зүйл нь тэднийг өөр газраас илүү хялбар, илүү хэрэглэгчдэд төвлөрсөн компани хайхад хүргэж болзошгүй юм.

4. KPI нь CX-д хөрөнгө оруулах нөхцөлийг бүрдүүлдэг: C-suite болон манлайлал нь KPI-ийн дагуу амьдарч, үхдэг. CX-ийн тухай ярихад хамгийн чухал нь CSAT (Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж) ба NPS (цэвэр дэмжигч оноо). Энэ хоёр тоо ижил төстэй мэдээллийг өгдөг. Тэд таны үйлчлүүлэгчид сэтгэл хангалуун байгаа (эсвэл үгүй) эсэхийг танд мэдэгддэг. Эдгээр хэмжилтийн аль алинд нь өндөр оноо авах нь сургуулийн сайн дүнтэй адил юм. Манай манлайлал биднийг CX дээр үнэлж байна. Энэ хоёрын яг ард ROI болон Хэрэглэгчийн насан туршийн үнэ цэнэ (CLV) хоёрын өөр нэг холбоо бий. Энэ хоёр тоо нь ашиг орлоготой холбоотой. Бид бүгдээрээ орлогоосоо илүү их мөнгө харахыг хүсдэг. Үүнийг хийх нэг арга бол CLV-ийг нэмэгдүүлэх явдал юм. Нэгэнт биднийг хайрладаг үйлчлүүлэгчтэй болсон бол түүнийг үнэнч байлгахын тулд тэр харилцааг хөгжүүл. Үнэнч үйлчлүүлэгчид буцаж ирдэг төдийгүй бусад үйлчлүүлэгчдээс илүү их мөнгө зарцуулдаг.

5. Зөвхөн хэрэглэгчийн туршлагад бус, ажилчдын туршлагад анхаарлаа хандуул: Удирдах ажилтнуудаас “Дэлхийн жишигт нийцсэн үйлчлүүлэгчийн туршлагад хүрэхийн тулд сайн ажилтны туршлага хэр чухал вэ?” гэж асуусан. Гайхалтай 87% нь үүнийг чухал гэж үзсэн бол тэдний талаас илүү хувь нь маш чухал гэж хариулсан байна. Гайхалтай! Хэрэв та үйлчлүүлэгчтэй сайн туршлага хуримтлуулахыг хүсч байвал ажилчдын сайн туршлагаас эхэл. Байгаа үйлчлүүлэгчээ авч үлдэх нь шинийг хайж олохоос бага зардалтай гэсэн эртний үг байдаг. Сайн ажилчид ч мөн адил. Сайн хүмүүсийг орлох ажилд авах, сургах зардал нь ямар ч компанид томоохон зардал болдог. Байгууллагын соёлоос эхлээд ажилчдад үлдэх шалтгааныг өг. Тэд илүү шаргуу ажиллаж, үйлчлүүлэгчид болон хамтран ажиллагсадтайгаа илүү сайн харьцаж, үлдэх болно.