Үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний долоо хоногийг 5 өдрийн "Сайхан мэдрэмж"-ийн баяр болгон хувиргах арга замууд

Дэлхий даяарх бизнесийн удирдагчид жилийн бусад 51 долоо хоногийг үл тоомсорлодог хэсэг ажилчдаа (мөн бүхэл бүтэн байгууллагын чиг үүргийг) тэмдэглэхээр жил бүр таван өдрийн турш нэгддэг Хэрэглэгчдэд үйлчлэх долоо хоногийн ёслолын цаг болжээ.

Энэ нь ширүүн сонсогдож магадгүй ч харамсалтай нь энэ нь олон бизнесийн удирдагчид харилцагчийн үйлчилгээний үүргийг хэр их үнэлж байгааг үнэн зөв дүрсэлсэн юм. Тэд үүнийг бизнес хийх зардал гэж үздэг. Орлого хөтлөгч биш, харин зардал. Хүмүүсийн хүсч буй үүрэг биш, харин анхан шатны ажилтнуудад зориулсан газар. Дур булаам ажил биш, харин оюун ухаанаа алддаг ажил.

Борлуулалт, маркетинг, бүтээгдэхүүн боловсруулах гэх мэт байгууллагын үйл ажиллагаатай харьцуулж болохуйц жилийн баяр байдаггүй нь сонин биш гэж үү? Үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний долоо хоног нь гүйцэтгэх ажилтны гэм буруугаас үүссэн юм шиг, тиймээс бизнесийн удирдагчид бусад өндөр түвшний, илүү тодорхой орлого хөтлөх үйл ажиллагаанууд шиг тэдний анхаарлыг маш ховор татдаг функцийг ядаж хэсэг хугацаанд хүлээн зөвшөөрч чадна.

Үнэн хэрэгтээ, хэрэв та харилцагчийн үйлчилгээ ямар чухал болохыг ажилчдад харуулахыг хүсч байвал жилийн багахан хугацаанд ч энэ мессежийг тогтмол илгээх хэрэгтэй. Тийм ч учраас Хэрэглэгчдэд үйлчлэх долоо хоногийн хамгийн чухал өдөр бол дууссаны маргааш нь байдаг, учир нь тухайн үед байгууллагын жинхэнэ дүр төрх илэрдэг. Тэр үед танай ажилчид үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээ хаана байгааг хардаг үнэхээр таны тэргүүлэх чиглэл болон илүү өргөн хүрээний байгууллагын тэргүүлэх чиглэлтэй тохирно.

Хэрэглэгчийн гайхалтай туршлагыг бий болгодог компаниуд үе тэнгийнхнээсээ илүү хувь нийлүүлэгчдийн өгөөжийн 3-аас 1-ээс дээш харьцаагаар. Борлуулалтын дараах үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээ нь аливаа компанийн хэрэглэгчийн туршлагын гол хэсэг байдгийг харгалзан бизнесийн удирдагчид харилцагчийн үйлчилгээ болон түүнийг хүргэж буй хүмүүст тогтмол сонирхдог байх нь чухал юм. Үүнийг хэрэгжүүлэх таван арга энд байна:

Үйлчилгээний оддоос баатруудыг бүтээ.

"Борлуулалтаа таниулах хурал" нь олон пүүсүүдийн гол арга хэмжээ бөгөөд шилдэг борлуулалттай ажилчдыг бүх зардлаа төлж, тансаг газруудаар аялуулахад ашигладаг. Мөн шилдэг үйлчилгээ үзүүлдэг хүмүүс юу авдаг вэ? Бэлэг дурсгалын карт эсвэл цайны газрын хоолны ваучер байж магадгүй.

Хэрэв та компанийхаа үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээний түвшинг дээшлүүлэхийг хүсч байвал дээд зэргээр шагнаж, урамшуулахаа мартуузай үйлчилгээ чам шиг царайлаг жүжигчид борлуулалтын жүжигчид.

Үйлчлүүлэгчдээ "хөөх" гэсэн үйлчилгээний ажилтнуудтай холбоо бариарай.

Үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний ажилтан үйлчлүүлэгчээс хүсээгүй магтаал авах үед та юу хийдэг вэ?

Хэрэв та ажиллах хүчинд сэтгэл хөдөлгөм мессеж илгээхийг хүсвэл үйлчлүүлэгчдээс ийм хариу үйлдэл үзүүлдэг ажилтнуудтай үе үе холбоо бариарай. Тэдэнд гар бичмэл баярын захидал илгээ (магадгүй тэднийг магтсан хэрэглэгчийн санал асуулгын хуулбар дээр хавсаргасан байж магадгүй), эсвэл утсаа аваад тэдэн рүү залгаж, эсвэл ямар сайхан ажил хийснийг нь хэлэхийн тулд тэдний ажлын байранд мэдэгдэлгүйгээр зогсоод үзээрэй.

Та нэг удаад зөвхөн нэг хүнтэй холбоо барьж байх үед таны дохио зангаа хурдан тархах болно. Бусад ажилчид ахлах удирдагчдын анхаарлыг татахуйц үйлчлүүлэгч төвтэй зан үйлийн төрлийг олж харах бөгөөд дараа нь тэд энэ зан үйлийг загварчлахад илүү тохиромжтой байх болно.

Гүйцэтгэлийн дотоод хэмжүүрүүдийг гадаад үзүүлэлттэй нөхөх.

Хэрэв харилцагчийн үйлчилгээ танай байгууллагад үнэхээр чухал бол түүний чанарыг заавал хэмжих хэрэгтэй. Гүйцэтгэлийн нийтлэг дотоод хэмжүүрүүдийг (бүтээмж, цаг тухайд нь, хуваарийг дагаж мөрдөх гэх мэт) гаднах хэмжигдэхүүнүүдээр нөхөж, үйлчлүүлэгч авч буй үйлчилгээнийхээ талаар бодитоор харуулдаг (жишээлбэл, Цэвэр борлуулагчийн оноо).

Нэмж дурдахад, аливаа байгууллагын онооны картууд (бүх ажилчдын хурал дээр бизнес эрхлэгчид үзүүлдэг) үйлчилгээнд чиглэсэн хэмжигдэхүүнүүдийг агуулсан байх ёстой бөгөөд энэ сахилга батын ач холбогдлыг дахин онцолж, борлуулалт, үйлдвэрлэлийн шилдэг гэх мэт зүйлстэй эн зэрэгцүүлнэ.

Урд талын үйлчилгээний ажилтнуудтай тогтмол уулзалтуудыг алгасах.

Олон байгууллагад Хэрэглэгчийн үйлчилгээний долоо хоног бол зөвхөн тэргүүн эгнээний үйлчилгээний ажилтнууд юм харах Тэдэнтэй ярилцах боломж бүү хэл дээд шатны удирдах албан тушаалтан.

Бизнесийн удирдагчид хаана (мөн хэнтэй) цагаа өнгөрөөж байгаагаас хамааран ажиллах хүчинд эргэлзээгүй дохио илгээдэг. Хэрэглэгчийн үйлчилгээний ажилтнуудтай хамт суугаад - хоёулаа тэдний хүчин чармайлтыг үнэлдэг болон Тэдэнд тулгарч буй бэрхшээлийг илүү сайн ойлгох - жилд нэг удаа хийх дасгалаас илүү байх ёстой. Энэ нь бизнесийн удирдагч бүрийн цагийн хуваарийн нэг хэсэг байх ёстой бөгөөд тэд үйлчилгээний ажилтнуудад талархал илэрхийлж, түүнчлэн тогтвортой сайн үйлчилгээ үзүүлэх ажилтнуудын хамгийн сайн хүчин чармайлтад саад болж буй саад бэрхшээлийн талаар санал хүсэлтийг авах (мөн арга хэмжээ авах) цаг байх ёстой.

Үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээг карьерийн зам болгон байрлуулж, эдгээр үүргийнхээ төлөө сайн мөнгө төл.

Хэрэв харилцагчийн үйлчилгээг анхан шатны албан тушаал, илүү том, илүү сайн зүйлд хүрэх шат гэж үзэх юм бол үйлчилгээг байгууллагын гол зангилаа гэж харуулах гэсэн аливаа оролдлого хий дэмий хоосон болно. Эцсийн эцэст, хэрэв та хамгийн бага үнээр үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээг аутсорсинг хийвэл, эсвэл хамгийн бага цалинтай үйлчилгээний хүмүүсийг ажилд авбал энэ нь ажиллах хүчинд ямар мессеж илгээдэг гэж та бодож байна вэ?

Үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээг хүсэл эрмэлзэл болгон хувиргаж, ажил мэргэжлийн хувьд хүчирхэг, үр өгөөжтэй замыг санал болгодог бизнесүүд нь ажилчдад үйлчилгээ чухал гэдгийг итгүүлэх шаардлагагүй юм.

Компаниуд үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээ болон түүнийг хүргэж буй ажилчдад чиглэсэн бүтэн долоо хоногийн баярыг зохион байгуулахын тулд нуруугаа алгадах дуртай. Гэхдээ энд байна эвгүй үнэн: Жилд нэг долоо хоногт үйлчлүүлэгч төвтэй байдлаа тэмдэглэдэг байгууллагууд үйлчлүүлэгчид төвлөрсөн байдаггүй.

Мэдээжийн хэрэг, үйлчилгээний багуудын ач холбогдлыг онцлон тэмдэглэж, тэдний оруулсан хувь нэмрийг хүлээн зөвшөөрч, харилцагчийн үйлчилгээний ёс зүйг дэмжих замаар Хэрэглэгчийн үйлчилгээний долоо хоногийг тэмдэглэ.

Хэрэглэгчдэд үйлчлэх долоо хоногийг амжилттай зохион байгуулах хамгийн сайн үзүүлэлт бол баяр ёслолын бүх элементүүдийг багтаасан биш харин жилийн бусад 51 долоо хоногтой хослуулсан явдал юм. Учир нь танай байгууллагад долоо хоног бүр Хэрэглэгчийн үйлчилгээний долоо хоног мэт санагдах үед та ямар нэгэн зүйлд дуртай гэдгээ ойлгодог.

Жон Пикулт бол зохиогч юм СЭТГЭЛТЭЙГЭЭС СЭТГЭЛТЭЙ ХҮРТЭЛ: Хэрэглэгч, ажилчдаа насан туршийн шүтэн бишрэгчид болгох 12 зарчим. Түүний сар бүр хэрэглэгчийн туршлага ба манлайллын цахим мэдээллийн товхимолд бүртгүүлнэ үү энд.