Хэрэглэгчийн гайхалтай туршлагаас хэрхэн зайлсхийх вэ

NICE бол зөвхөн хүмүүст хандах зөв арга биш юм. Энэ нь бизнес эрхлэгчдэд үйлчлүүлэгч болон төлөөлөгчийн туршлагаа сайжруулахад нь туслах чиглэлээр мэргэшсэн програм хангамжийн компанийн нэр юм. NICE хэрэглэгчийн зан төлөвийг илүү сайн ойлгохын тулд олон тэрбум хэрэглэгчийн харилцан үйлчлэлд дүн шинжилгээ хийсэн. Тэд үйлчлүүлэгчид юунд дуртай, юунд дургүйг мэддэг. Тэд үйлчлүүлэгчдэд туслах агентуудыг юу бухимдуулж, үйлчлүүлэгчдэдээ туслахад юу нь урам зориг өгдөгийг мэддэг. Гэхдээ ихэнхдээ энэ нь үйлчлүүлэгчдийг эргэж ирэхэд хүргэдэг агентийн туршлага биш юм.

A сүүлийн үеийн судалгаа NICE-аас олж мэдсэнээр өнөөдөр хэрэглэгчдийн 81% нь ямар нэгэн асуулт, хэрэгцээ эсвэл ямар нэгэн зүйл худалдаж авахыг хүссэн үедээ дижитал сувгаас эхэлдэг. Тэд компани руу залгадаггүй. Тэд вэб сайт, YouTube, Google хайлт гэх мэтээр ордог. Тэд өөрсдийн бизнес эрхэлдэг компани, брэндүүдийнхээ хариултыг бэлэн байгаасай гэж хүсдэг бөгөөд хүлээж байдаг. Тэдний хүсэхгүй байгаа зүйл бол компани руу залгах, үндэслэлгүй хугацаагаар саатуулах, өөр төлөөлөгч рүү шилжүүлсэн төлөөлөгчтэй ярилцах гэх мэт.

Би саяхан NICE-ийн Бүтээгдэхүүний маркетинг хариуцсан дэд ерөнхийлөгч Лаура Бассетттэй уулзаж, үйлчлүүлэгчдийн хүлээлт хэрхэн өөрчлөгдөж байгаа талаар сонирхолтой яриа өрнүүлсэн юм. Олон туршлага бий гэж тэр хэлэв гайхалтай. Тэд зүгээр л урмыг хугалдаг бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчид илүү ихийг олж авахаар эргэж ирэх урам зоригийг өгдөггүй. Бассетт хэлэхдээ, NICE-ийн эрхэм зорилго бол дэлхийг хэрэглэгчдийн гайхалтай туршлагаас ангижруулах явдал юм. Үүнийг хэрхэн хийх талаар Бассетийн хуваалцсан мэргэн ухааны зарим хэсгийг энд оруулав.

1. Хэрэглэгчийн туршлага бол бүхэл бүтэн аялал юм. Олон хүмүүс хэрэглэгчийн туршлагыг хэрэглэгчийн дэмжлэг гэж боддог алдаа гаргадаг. Энэ нь үүнээс хамаагүй илүү юм. Хэрэглэгчийн дэмжлэг нь туршлагын нэг хэсэг боловч үйлчлүүлэгч Google хайлтыг эхлүүлж, танай компанийг олж, вэбсайттай харьцах үед эхэлдэг. Үйлчилгээ нь үйлчлүүлэгчийн аялалд хаана байгаагаас үл хамааран тантай бизнес хийх нь хэр хялбар байхаас эхэлдэг.

2. Үйлчлүүлэгчийн туршлага нь бизнест хүн бүрийг хамардаг. Үйлчлүүлэгчийн туршлага нь зөвхөн хэрэглэгчийн тусламж авах үед биш, түүний бүхий л аялалыг багтаадаг шиг энэ нь ажилтан бүрийг хамардаг. Хэрэв та үйлчлүүлэгчтэй шууд харьцдаггүй бол туршлагад нөлөөлөх үйл явцын нэг хэсэг эсвэл нэг хэсэг болох хэн нэгнийг дэмждэг. Үйлчлүүлэгчтэй хэзээ ч харьцдаггүй хөшигний ард байгаа хүмүүс ч туршлагад нөлөөлдөг. Хүн бүр хэрэглэгчийн туршлагад өөрсдийн үүрэг, хувь нэмрийг ойлгох ёстой.

3. Идэвхтэй харилцаа холбоо нь үйлчлүүлэгчийн туршлагад зайлшгүй шаардлагатай. Компаниуд үйлчлүүлэгчдийн асуудаг олон асуултыг мэддэг. Тиймээс, үйлчлүүлэгчид хариулт авахын тулд хүчин чармайлт гаргахаас өмнө мэдээлэл өгөх талаар яагаад идэвхтэй байж болохгүй гэж? Бассетт хэлэхдээ, "Компаниуд үйлчлүүлэгчид өөрт нь байгаа асуулт байгаа гэдгийг ойлгохоос өмнө асуултанд хэзээ хариулж чадахаа ойлгож, таамаглах ёстой."

4. Үйлчлүүлэгчийнхээ гутал дээр алх. Энэ бол эртний хэллэг боловч утга учир нь мөнхийн юм. Та аяллын алхам бүрт үйлчлүүлэгч юу туулж байгааг ойлгох ёстой. Дараа нь үүнийг хүсч буй туршлагатайгаа харьцуул. Үйлчлүүлэгчид буцаж ирэхийг хүсч буй туршлагыг зохион бүтээхдээ таныг буцаж ирэхэд юу хүргэх талаар бодож үзээрэй. Үйлчлүүлэгчдийн тань хүлээж авах туршлага таны хүссэнээс өөр байна уу?

5. Агентууд ч бас хэрэглэгчид. Тэдний хүлээлт улам бүр нэмэгдэв. Тэд бусад бизнесүүдтэй өөрсдийн туршлагаас юу хүргэх ёстойг харьцуулдаг. Тэд өөр компанитай гайхалтай туршлага хуримтлуулсан үедээ өөрсдийн үйлчлүүлэгчдэдээ энэ туршлагаа давтахыг хүсдэг. Тэд гайхалтай туршлага гэж үзсэн зүйлээ хүргэх хэрэгслүүдээр тоноглогдсон байх ёстой.

6. Хэрэглэгчийн тусламжийн агентуудаа мэдлэгтэй болго. Энэ бол 5-р байрын гайхалтай үргэлжлэл юм. Шаардлагагүй үед скрипт дагаж мөрдөх шаардлагагүй гэдгийг ойлгоход нь тэдэнд тусал. Тэд баригдсан гэдгээ мэдрэхийг хүсдэггүй. Тэд хэт удирдлагатай эсвэл дутуу идэвхжсэн гэдгээ мэдрэхийг хүсдэггүй. Сайн хүмүүсийг ажилд авч, сайн сургасны дараа тэднийг ажлаа хийх чадвартай болгох хэрэгтэй. Бассетт хэлэхдээ, "Агентнуудыг үнэхээр ийм туршлагыг эзэмшиж чадах харилцагчийн үйлчилгээний менежерүүд болгон хувирга."

7. Үйлчлүүлэгчийн гайхалтай үйлчилгээ нь салюттай байх шаардлагагүй. Тохиолдолгүй, энгийн ялалт бүрд. Энэ бол энэ нийтлэлийг хаах төгс ойлголт юм. Энэ нийтлэлд хуваалцсан зүйл нь пуужингийн шинжлэх ухаан биш юм. Энэ бол эрүүл ухаан юм. Энэ нь үйлчлүүлэгч бүрийн хүсдэг зүйл юм. Гайхалтай байхын тулд дээд зэргээр давж, үйлчлүүлэгчийг урьд өмнө нь үзэж байгаагүй хамгийн гайхалтай үйлчилгээгээр WOW гэж үзэх шаардлагагүй. Энгийн бөгөөд саадгүй хүргэх нь үнэндээ WOW хүчин зүйлийг бий болгодог тул олон бизнес үүнийг боломжгүй гэж үздэг. Зүгээр л амар бай. Үрэлтийг арилгах. Хялбар бөгөөд саадгүй байх нь тийм ч хэцүү биш бөгөөд үйлчлүүлэгчдийн хувьд энэ нь гайхалтай зүйл биш юм!