Биеийн болон дижитал туршлагыг хослуулан рестораны ашиг олох

Технологи нь зоогийн газруудад бусад зоогийн газруудтай өрсөлдөхөд тусалж, эдийн засгийн хүнд хэцүү нөхцөлд илүү олон үйлчлүүлэгчдийг татах болно. Технологи нь зардлаа бууруулж, зочдын туршлагыг сайжруулж, үр ашгийг дээшлүүлснээр ресторанд илүү их мөнгө олоход тусалдаг. Үүнээс гадна олон Франчайзерууд шинэлэг арга замыг хайж байна технологид бие даан хөрөнгө оруулалт хийж чаддаггүй франчайз эзэмшигчдийн хувьд өрсөлдөгчидтэй хөл нийлүүлэн алхаж, амьдралыг хөнгөвчлөх.

Технологид хөрөнгө оруулалт хийж буй франчайзерууд илүү сайн үйлчилгээ, хурдан хүргэлт, үнэн зөв захиалга өгөх замаар зочдын туршлагыг сайжруулах арга замыг хайж байна. Жишээлбэл, олон сүлжээ дэлгүүрүүд түргэн хоолны газруудтай хөл нийлүүлэхийн тулд өөртөө үйлчлэх ТҮЦ-ээр бооцоо тавьж байна. Зорилго нь зочдод дараалал хүлээх эсвэл хүмүүстэй харилцахгүйгээр хоол, ундаа захиалах хялбар аргыг өгөх явдал бөгөөд энэ хандлага маш хурдан хөгжиж байгаа юм шиг санагдаж байна: саяхан бид McDonald's-ыг өөрсдийн апп-аар дамжуулан гар утасны захиалгыг нэвтрүүлсэн; Pizza Hut P'zone нэртэй автомат ТҮЦ-ээ эхлүүлсэн; Тако Белл Tappit нэртэй гар утасны захиалгын системийг нэвтрүүлсэн бол Starbucks гар утасны захиалга, төлбөрийг өөрийн аппликейшнээр дамжуулан нэвтрүүлсэн.

Өнөөдрийн нийтлэлдээ бид Paytronix-ийн Эндрю Роббинстой ярилцлаа. Эндрю Роббинс бол Paytronix Systems, Inc-ийн гүйцэтгэх захирал юм. Бүтээгдэхүүний алсын хараатай, багийн ахлагч тэрээр сүүлийн 20 жил тус компанид янз бүрийн манлайллын үүрэг гүйцэтгэж, рестораны үйлчлүүлэгчдийн туршлагыг өөрчилсөн. Албан ёсоор бэлтгэгдсэн инженер Эндрю дизайн, инновацийг бизнесийн амжилтын хэрэгсэл болгон ашиглахыг эрмэлздэг.

Эндрю Принстоны их сургуулийг Механик, сансрын инженерийн чиглэлээр бакалавр зэрэгтэй төгсөж, MIT-д механик инженерийн магистр, Харвардын их сургуульд бизнесийн магистрын зэрэг хамгаалсан.

Бид макро хүрээний талаар ярих болно жижиглэнгийн худалдаа, рестораны ирээдүйг жолоодох сэдвүүд, зочлох үйлчилгээний салбарууд, тухайлбал сүнслэг гал тогоо, ресторан, C-дэлгүүрүүдийн өрсөлдөөнт орчин, өөрчлөлт, физик болон дижитал туршлагыг хослуулах, энэ нь хэрхэн ашиг авчрах талаар.

Гари Оккиогроссо: Та надад Paytronix-ийн талаар болон ресторан, дэлгүүрийн брэндүүдэд юу хийдэг талаар дэлгэрэнгүй ярьж өгнө үү?

Эндрю Роббинс: Бид ая тухтай байдал, төлбөр тооцоо, үнэнч байдлын уулзвар дээр суудаг. Бид 1,800 байршилд байрлах 34,000 гаруй ресторан, дэлгүүрийн брэндүүдтэй хамтран ажиллаж, зочидтойгоо холбогдоход нь туслах маркетингийн цогц үйлчилгээг үзүүлж, дижитал хэрэглэгчийн туршлагыг шинэчлэхэд нь туслах болно. Тодруулбал, бид ухаалаг өгөгдөл, хиймэл оюун ухаанд суурилсан ойлголтоор дэмжигдсэн зочлолт, зарцуулалтыг нэмэгдүүлэх үнэнч хэрэглэгчийн хөтөлбөр, гар утасны захиалгын платформыг бий болгосноор хувийн туршлагыг бий болгодог.

Окхиогросо: Тохиромжтой дэлгүүрүүд ресторантай хэрхэн өрсөлдөж эхэлж байна вэ?

Роббинс: Тохиромжтой дэлгүүрүүд тахлын үед эрс нэмэгдсэн хүнсний үйлчилгээнийхээ санал болгож буй бүтээгдэхүүнээ өргөжүүлэх, сайжруулахад илүү анхаарч байна. C-дэлгүүрүүд органик, веган, цавуулаггүй, орон нутгаас гаралтай хүнсний сонголтуудыг хэрэглэгчдэдээ санал болгож байгаа тул эргэлзээтэй хотдог иддэг үе өнгөрсөн. Манай үйлчлүүлэгчдийн нэг нь өөрийгөө урд талд нь хийн шахуургатай ресторан гэж үздэг!

Үүнээс гадна олон дэлгүүрүүд дижитал стратегиа сайжруулж байгаа бөгөөд хамгийн чухал өөрчлөлтүүд нь тэдний онлайн захиалга, захаас авах эсвэл жолоодох зэрэгт гарсан. Царт тахал гарснаас хойш бид таван дэлгүүр тутмын нэг нь үйл ажиллагаандаа хажуугийн пикап нэмсэнийг харсан бөгөөд хэрэглэгчдийн бараг дөрөвний нэг нь энэ функцийг сүүлийн зургаан сарын хугацаанд ашигласан гэж мэдэгджээ. Үндэсний дэлгүүрүүдийн холбоо цаашдын дижитал сайжруулалтыг урьдчилан таамаглаж байна.

• С-дэлгүүрийн операторуудын 38% нь апп-д суурилсан захиалга, төлбөр тооцоогоо өргөжүүлнэ гэж мэдэгджээ
• 32% нь дэлгүүрээс очиж авахын тулд гар утасны захиалгыг өргөжүүлнэ
• 14% нь дэлгүүрээс авахын тулд насос дээр илүү олон захиалгын сонголтыг санал болгоно

Илүү олон хэрэглэгчид амьдралынхаа бүхий л салбарт ийм төрлийн дижитал захиалгын туршлагыг хүлээж байгаа тул дэлгүүр, ресторан хоёулаа хүлээлтийн энэ өөрчлөлтөд дасан зохицсон.

Окхиогросо: Хэрэглэгчийн үнэнч байдал өнөөдөр ямар харагдаж байна вэ?

Роббинс: Хэрэглэгчийн үнэнч байдал гэдэг нь зочид брэндтэй сайн харилцаатай байдаг гэсэн үг; тэд үүнтэй холбоотой мэт санагдаж, түүнээс сонсох нь үнэ цэнийг олж хардаг. Мөн зочин брэндийг илүү их бизнесээр шагнадаг. Маш олон удаа үнэнч байх нь хөнгөлөлттэй андуурдаг ч бид эхний купоноос хойш маш их замыг туулсан - зөвхөн тодорхой хувийг санал болгох нь үйлчлүүлэгчидтэй урт хугацааны харилцаа тогтооход хангалтгүй юм. Цар тахал нь үйлчлүүлэгчдийн үнэнч байдлыг хангах чухал үе байсан бөгөөд түргэн хугацаанд ресторан, тав тухтай үйлчилгээний салбарын брэндүүдийн оршин тогтнох чухал хэрэгсэл болсон. Үнэн хэрэгтээ үнэнч гишүүдийн аравны нэг нь дундаж үйлчлүүлэгчдээс арав дахин их мөнгө зарцуулдаг бөгөөд энэ нь брэндийн зардлын 40 орчим хувийг бүрдүүлдэг болохыг манай мэдээлэл харуулж байна. Үнэнч зочид бол брэндийн хамгийн шилдэг зочид байдаг.

Окхиогросо: Өмнө нь ресторан, дэлгүүрт "хэрэглэгчийн туршлага" болж байсан. Энэ хэллэг өнөөдөр юу гэсэн үг вэ, энэ туршлагыг бий болгоход юу ордог вэ?

Роббинс: Хэрэглэгчийн туршлагыг зочин тодорхойлдог. Хоёр жил тахал өвчнийг даван туулж, Амазон зэрэг брэндүүдтэй гайхалтай дижитал интерфэйстэй танилцсаны дараа тэд биечлэн болон дижитал туршлагыг хослуулсан, бүх сувгийг хамарсан. Зочинтойгоо холбогдох хэрэгцээ нь таны мобайл аппликейшнд нэвтэрч орох эсвэл таны вэб сайт руу орохтой адил нэн чухал юм. Рестораны хувьд энэ нь зөв технологийн дэд бүтэцтэй байх, үр дүнтэй сегментчилэл, үйлчлүүлэгчийн профайлыг бий болгох, гүйлгээний дараа илгээх зөв мессежийг мэдэх замаар холбогдох сурталчилгаа явуулах гэсэн үг юм. Үүнийг зөв тэнцвэржүүлэх нь брэнд бүрийн хувьд чухал юм. Та өргөлийг хэр зэрэг өргөжүүлж чадах вэ гэсэн асуулт гарч ирнэ. Зорилго нь хүлээлт-нэмэх бөгөөд энэ нь зочныхоо үндсэн хүлээлтэд хүрч, захиалгын нарийвчлал, хүргэх хугацаа эсвэл хувийн зөвлөмж гэх мэт туршлагын нэг буюу хэд хэдэн элементийг сайжруулах гэсэн үг юм. Бид үнэхээр хэрэглэгчийн туршлагын тухай ойлголтыг "өөрчлөн тохируулсан туршлага" гэж бодож эхлэх ёстой бөгөөд хиймэл оюун ухаан нь өнөөдөр зочдын хүлээж буй ийм түвшний үйлчилгээг бий болгох түлхүүр юм.

Окхиогросо: Цар тахлын өмнө технологид тэсвэртэй олон брэнд технологид бүрэн нэвтэрсэн. Технологи нь тэдний үйл ажиллагааг хэрхэн өөрчилсөн бэ?

Роббинс: Технологи нь рестораны бизнесийг бүрдүүлдэг хамгийн том талбар бол зочинтой харилцах туршлага юм. Цар тахлын өмнө ч хамгийн том хөшүүрэг нь DoorDash, GrubHub зэрэг гуравдагч этгээдийн зах зээлд нэвтрэх явдал байв. Олон хүмүүс эдгээр програмуудыг бизнесийн шинэ эрин үе болох Ресторан 2.0-ыг эхлүүлнэ гэж хүлээж байсан бөгөөд үүний хариуд олон рестораны брэндүүд өөрсдийн үйл ажиллагааг хамгаалахын тулд тэдгээрийг ашиглаж эхэлсэн. Эрт дээр үед брэндүүд эдгээр сувгуудаар шинэ хэрэглэгчтэй болох боломжтой гэдгээ олж харсан бөгөөд дараа нь энэ нь тэдэнд маш их мөнгө зарцуулж байгааг маш хурдан ойлгосон. Тиймээс дараагийн үе шат нь ресторанд тийм ч их зардал гаргаагүй ч үйлчлүүлэгчдийн хүсэн хүлээж байсан хялбар, шуурхай байдлыг хангах замаар үйлчлүүлэгчдийн хүсч буй туршлагыг хэрхэн бий болгох вэ гэдэг нь бие биетэйгээ шууд харилцах явдал байв.

Үүний тод жишээ бол Макдоналдс юм. Тэд дижитал стратегиа анхлан хэрэгжүүлэхдээ Uber-ийг сурталчилж байсан ч өөрсдийн McDelivery рүү шилжсэн. Тэндээс тэд үнэнч байдлаа нэмэгдүүлж, гар утасныхаа аппликейшнээр дамжуулан үйлчилгээгээ өргөжүүлж эхэлсэн нь машинаар эсвэл замын хажуугаар захиалж авах, авахад хялбар болгодог. Тэд өөрсдийн технологитой бүрэн нэгдсэн дижитал болон биечлэн туршлага бий болгосон.

Цар тахал дэгдэх үед олон ресторан амьд үлдэх горимд байсан. Тэдэнд боловсон хүчний асуудал тулгарсан - Та ажилчдын аюулгүй байдлыг хангахын зэрэгцээ Гал тогоог хэрхэн ажиллуулах вэ? – мөн захиалсан хоолны давтамж, хоолны туршлага бүрэн өөрчлөгдсөн. Үүнийг бид илүү их онлайн захиалга, хүлээн авах, технологид идэвхжүүлсэн болохыг олж харсан. Бид үндсэндээ таван жилийн технологийг 3 сарын дотор нэвтрүүлэхийг харсан.

Окхиогросо: Зоогийн газруудад хиймэл оюун ухаан гэх мэт дэвшилтэт технологийг ашиглах шинэ тохиолдол юу вэ?

Роббинс: Надаас доош гудамжинд суши зоогийн газар байдаг бөгөөд тэдгээрт утасдаж, дэлгэцэн дээр захиалах боломжтой бяцхан роботууд байдаг. Тэд бүх технологийг шинэлэг зүйл, туршлагын нэг хэсэг болгож байна. Гэхдээ энэ нь нэг удаагийн арга биш юм. Нэг ресторан эсвэл дэлгүүрт тохирох зүйл нь нөгөөд нь утгагүй байж болно. Ерөнхийдөө таны үйлчлүүлэгчид ямар хүлээлттэй байна, тэд илүү дижитал болж чадах уу, хүн хоорондын харилцаагаа хэрхэн сайжруулах вэ? Панера бол технологи нь ажилтнуудтайгаа зэрэгцэн сууж чаддагийн сайн жишээ юм. Тэдний дэлгүүрт захиалга өгөх ТҮЦ нь туршлагыг хянахыг хүссэн зочдод үр дүнтэй байдаг; Тэд юу хүсч байгаагаа сайн мэддэг бөгөөд хурдан авахыг хүсдэг. Эсвэл ажилтантай нүүр тулан уулзахыг хүссэн зочин лангуун дээр ажилчидтай захиалга өгч, ганц хоёр асуулт асууж болно - тэд брокколи чеддар шөл эсвэл BLT сэндвичийг илүүд үздэг үү? Ресторан дахь дэвшилтэт технологи нь одоо байгаа туршлагыг солих биш харин сайжруулахад чиглэгддэг.

Би рестораны мэргэжилтнүүдэд хиймэл оюун ухааныг тодорхой асуудлуудыг шийдвэрлэх хэрэгсэл гэж бодож, онлайн захиалгын вэбсайтаа дахин зохион байгуулах гэх мэт жижиг мэт санагдах туршлагад ашиглахыг хэлмээр байна. Тиймээс шинэ зочны хувьд та хамгийн сайн борлуулагчдад анхаарлаа төвлөрүүлж, танилцуулахыг хүсч болно. Гэхдээ тэднийг буцаж ирэхэд та цэсийг өөрчилж, тэдний дуртай зүйлс, сонголтуудыг тодруулж болно. Жишээлбэл, энэ зочин майог үзэн яддаг. Тиймээс тэд цацагт хяруулын BLT сэндвич захиалах үед та майо арилгах сануулга нэмж болно. Энэ нь захиалгын туршлагыг илүү хялбар, үнэн зөв болгож, брэндүүдэд хүлээлт-нэмэх үзэл баримтлалыг хэрэгжүүлэхэд тусалдаг.

Окхиогросо: Эдгээр өөрчлөлтүүд зочдын туршлагад хэрхэн нөлөөлж байна вэ? Тэд үнэнч байдал болон онлайн захиалгад хэрхэн нөлөөлж байна вэ?

Роббинс: Ресторан 2.0-ийн энэхүү санаа нь зочдын хэрэгцээг хангадаг. Сүүлийн хоёр жилийн хугацаанд бидний харсан дижитал хувиргалт хурдацтай, асар хурдтай явагдсан ч энэ нь илүү сайн байсан гэдэгт би маргах болно. Хэрэглэгчид туршлагадаа илүү их хяналт тавихыг хүсч байгааг бид олж мэдсэн бөгөөд энэ нь дижитал технологид хүргэдэг. Жишээлбэл, урьдчилж захиалж, дэлгүүрт очиж авах нь стандарт хүлээлт болсон. Рестораны туршлагын бусад бүх талуудын нэгэн адил дижитал захиалга нь үнэнч байх туршлагыг хөгжүүлсэн. Хэдийгээр аппликейшн эсвэл онлайнаар захиалга хийх нь рестораны ажилтантай нүүр тулан харилцах харилцааг бууруулж болох ч нэг удаад үйлчлүүлэгчийн туршлагын цорын ганц үзүүлэлт болох дижитал захиалга нь шинэ бөгөөд илүү хувийн туршлагыг санал болгодог. урьд өмнөхөөсөө илүү.

Окхиогросо: Виртуал брэнд болон сүнс гал тогооны талаар та ямар бодолтой байна вэ? Тэд брэндийг дахин зохион бүтээх эсвэл өргөжүүлэх шинэ загварыг танилцуулж байна уу?

Роббинс: Мэдээжийн хэрэг. Чили тахианы далавчны бизнест шилжсэнийг "Энэ бол зүгээр л далавч" хэмээх виртуал концепцээ гаргаснаар бид харсан бөгөөд зургаан сарын дотор тэд 100 долларын борлуулалтаас 600 сая долларын борлуулалт хийж чадсан юм. Энэ нь зөвхөн хүргэлтээр худалдаалагдаж байсан өөрийн гал тогооны сүнсний брэнд байсан. Wow Bao бол өөр нэг гайхалтай жишээ бөгөөд тэд XNUMX виртуал гал тогоонд Wow Bao-г хаана ч зарах зөвшөөрөл авсан.

Энэ чиг хандлагын нэг хэсэг нь та хэрэглэгчдэд брэндийг гал тогооноос нь тусад нь харах боломжийг бий болгосон явдал юм. Өнөөг хүртэл брэндийн амлалт нь гал тогооны өрөөний эзэмшилтэй нягт холбоотой байдаг. Wow Bao нь бусад гал тогооны өрөөнүүдээр дамжуулан чанарыг хянаж, ингэснээрээ брэндийнхээ газарзүйн хүртээмжийг хэрэглэгчдэд ихээхэн нэмэгдүүлэх боломжтойг харуулж байна.

Детройт дахь Ольгагийн гал тогоо нь үндэсний хэмжээнд өргөжин тэлэхийн тулд сүнслэг гал тогоог ашигладаг алдартай бүс нутгийн брэндүүдийн сонирхолтой жишээ юм. 1980, 90-ээд оны үед 70 хүртэл Ольгагийн гал тогоо улс даяар тархсан байв. Тэд онлайн хүргэлт болон хүлээн авах үйлчилгээг санал болгодог Olga's Express-ийг гаргасан бөгөөд ойр орчмын хүмүүст маш их алдартай болсон. Энэ амжилтад тулгуурлан тэд өмнө нь тоосго, зуурмаг үйлдвэрлэдэг байсан улс орны гол бүс нутгуудыг тодорхойлохын тулд үндэсний O&D дистрибьютер Goldbelly-тэй хамтран ажиллаж, эрэлт хэрэгцээ өндөр хэвээр байна. Тэд захиалгын хэмжээнээс хамааран виртуал гал тогоо эсвэл физик дэлгүүр нээх болно.

Окхиогросо: Дижитал-анхны шинэ ертөнцөд үнэнч байдал хэрхэн нийцдэг вэ?

Роббинс: Үнэнч байдлын хөтөлбөрүүд нь хэрэглэгч болон брэндийн хооронд сайн санааг бий болгохоос илүү их зүйлийг хийдэг; тэд зочдын зан байдал, давуу байдлын талаар асар их ойлголтыг өгч, маркетингийн хүчин чармайлтыг мэдээлж, сайжруулж, зочинтой шууд харилцах шугамаар хангадаг. Энэхүү салбар нь брэндүүд туршлагаа дижитал хэлбэрт оруулах шинэ дэвшил, өөрчлөлтийг үргэлжлүүлэн харж байгаа тул үнэнч байх нь энэ шилжилтийн тулгын чулуу болно. Жишээлбэл, XNUMX-р сард Wow Bao анхны виртуал гал тогооны шагналын хөтөлбөр болох Бао Баксыг эхлүүлсэн. Энэ бол DoorDash Storefront-тай хамтран эхлүүлэхэд нь бидний тусалсан хөтөлбөр юм.

Үнэнч байдал нь дижитал туршлагаас тусдаа биш юм; энэ нь суурь юм. Гэсэн хэдий ч үнэнч байдал, технологи нь хэрэгсэл гэдгийг мартаж болохгүй бөгөөд тэдгээрийн нөлөөлөл нь ресторанууд туршлагын бусад чухал талууд болох үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээ, хоолны чанар, хялбар, хүртээмжтэй байдал гэх мэтийг хэр сайн хадгалж байгаагаар хязгаарлагдах болно. .

Окхиогросо: Эндээс энэ салбар хаашаа явах вэ?

Роббинс: Бид илүү олон AI програмууд, машин сургалт (ML) болон урьдчилан таамаглах аналитикийг үргэлжлүүлэн үзэх болно гэж бодож байна. AI болон ML нь зөвхөн нэг зүйл биш гэдгийг ойлгох нь чухал юм. Жишээлбэл, бид ресторан, дэлгүүрт хийхдээ арав орчим алгоритм ашигладаг. Бидэнд зочин ирэх XNUMX хоногт ресторан эсвэл дэлгүүрт хэр зэрэг орж ирэх магадлалыг хэлж чадах урьдчилан таамагласан оноо, мэдээллийн товхимол дахь аль зураг нь хувь хүний ​​​​хувьд үйлчлүүлэгчдэд хамгийн их таалагдах, аль өдөр нь сонгоход туслах сегментчилсэн хөтөлбөрүүд байдаг. Энэ долоо хоногт та дуртай брэндээсээ сурталчилгааны имэйл нээх магадлал өндөр байна. Зочидтой харилцах харилцааны хамаарлыг сайжруулахын тулд эдгээр технологийг ашигласнаар тэд илүү сайн хариу үйлдэл үзүүлэх бөгөөд та тэдний талархаж буй харилцааны давтамжийг багасгаж чадна. Бид зочдын өмнөх худалдан авалт, профайл дээр үндэслэн зөвлөмж гаргах хиймэл оюун ухаантай. Энэ нь захиалгыг илүү хялбар, илүү хөгжилтэй болгож, ерөнхий туршлагыг сайжруулдаг. Туршлага сайжрах үед зочид илүү олон удаа буцаж ирдэг.

Үйлчлүүлэгчийн туршлагаас харахад дуут захиалга, ялангуяа машин болон гэрт илүү түгээмэл болно гэж би бодож байна. Зарим брэндүүд одоо энэ тал дээр ажиллаж байгаа боловч цэс нь маш өргөн хүрээтэй, олон өөрчлөх, сонголттой байдаг тул үүнийг боловсронгуй болгоход маш хэцүү байдаг тул технологи нь үйлчлүүлэгчийн захиалга өгөхдөө ашигладаг үгсийг ялгах чадвартай байх шаардлагатай. Жишээлбэл, "Хажуу талд нь улаан лооль" болон "улаан лоольгүй" гэсэн хоёр ижил төстэй дуугаралттай хүсэлтүүд нь маш өөр бөгөөд энэхүү дижитал туршлагын давуу тал нь үйлчлүүлэгчийг бухимдуулах биш харин хялбар болгох явдал юм. Ойрын гурван жилд ийм амжилтад хүрнэ гэж би бодож байна.

Ярилцлагаас авсан зүйл бол эцэст нь бид технологийг сайжруулахын тулд технологийг хэрхэн ашиглаж байгаа тухай юм зочин туршлага. Хүмүүс оройн хоол идэхээр явахдаа үүнийг л хүсдэг—энэ нь орчин үеийн маш өрсөлдөөнтэй зах зээлд ресторан амжилттай ажиллаж байна. Үйлчлүүлэгчдэдээ шинэлэг, хувь хүнд тохирсон туршлагыг бий болгохын тулд технологид тулгуурласан ресторан улам олон болж байгаа тул хиймэл оюун ухаан нь хоолны үйлчилгээний бизнест улам чухал үүрэг гүйцэтгэх болно.