Энг Тан болон Даниел Родригес, Гүйцэтгэх захирал болон CMO Энгийн, тус тус онолтой. Тэдний 2021 оны номонд: Туршлага бол бүх зүйл, тэд үйлчлүүлэгчид хайхрамжгүй хандах хандлага нэмэгдэж байгаа бөгөөд хэдэн жил болж байна.
Үйлчлүүлэгчид тусламж хүсэх үед үл тоомсорлодог гэж тэд үздэг. Энэ нь и-мэйл хариу ирэхийг хүлээх, утасны дугаар эсвэл шууд чатаар дамжуулан төлөөлөгчтэй шууд холбогдох боломжгүй, удаан хүлээх, олон нийтийн мэдээллийн хэрэгслээр хариулаагүй мессеж гэх мэт хэлбэрээр байж болно.
Түүгээр ч барахгүй Amazon Prime, Uber, Netflix, DoorDash зэрэг брэндүүд эрэлт хэрэгцээтэй үйлчилгээ, маш хурдан хүргэлтийг амласан нь энэхүү үл тоомсорлох мэдрэмжийг төрүүлсэн гэж тэд хэлэв.
Эдгээр брэндүүд нь үйлчлүүлэгчдийн хүлээлтийг өөрчилсөн бөгөөд бид бүх зүйлийг одоо эсвэл эрэлт хэрэгцээнд нийцүүлэн хүсэх нөхцөлийг бүрдүүлсэн гэж тэд маргаж байна.
Simplr-ийн дагуу судалгаа, хэрвээ брэндүүд зах зээлээ тэргүүлж, үйлчилгээгээрээ хэрэглэгчдээс өндөр үнэлгээ авахыг хүсч байвал тэд имэйлд 15 минутаас бага хугацаанд хариулж, шууд чатын хүсэлтэд 30 секундын дотор хариулах ёстой.
Энэ бол аймшигтай өндөр баар юм.
Хэрэв та ийм түвшний хүлээлтийг онлайн хэрэглэгчийн зан төлөвтэй гэрлэх юм бол энэ нь илүү өндөр бар болж хувирдаг. дагуу Худалдах мөчлөг, орой бол цахим худалдааны сайтуудын хувьд хамгийн тохиромжтой цаг бөгөөд Даваагаас Баасан гараг хүртэл хамгийн их худалдан авалт хийх хугацаа 8-9 цагийн хооронд байдаг. Гэсэн хэдий ч ихэнх үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх багууд гэрээ байгуулж, өдөртөө гэртээ харьснаас хойш эдгээр оргил цагууд ерөнхийдөө удаан байдаг.
Энэ цоорхойг нөхөхийн тулд чат-бот гэх мэт өөртөө үйлчлэх сонголтуудыг ашигласан. Гэхдээ санал болгож буй ботуудын ихэнх нь энгийн хэрэглэгчийн асуулгыг шийдвэрлэхэд зориулагдаагүй. Тан, Родригес хоёрынх судалгаа Бодит байдал дээр чат-ботууд үйлчлүүлэгчдийн бүх асуултын 10-20%-д л хариулдаг бөгөөд энэ нь нийт хэрэглэгчдийн 80 гаруй хувь нь асуулгад хайхрамжгүй ханддаг гэж үздэг.
Туслаач.
хөөрхөн
Тан, Родригес нар оргил ачааллын үед, ажлын бус цагаар болон амралтын өдрүүдээр үйлчлүүлэгчдэдээ туслахын тулд ухаалаг технологийн тусламжтайгаар уян хатан, бие даасан, холбогдсон мэргэжилтнүүдийн сүлжээг ажиллуулснаар энэ орон зайг нөхөж чадна гэж үзэж байна.
Технологийн компанийн хоёр удирдагч үүнийг яг таг хийж, Контакт төвийн орон зай, үйлчилгээний уламжлалт загварыг нэгэн зэрэг тасалдуулахыг зорьж байгаа нь гайхах зүйл биш юм.
Гэхдээ би тэдний зөв гэж бодож байна.
Ухаалаг технологиор идэвхжүүлсэн мэргэжилтнүүдийн тархсан сүлжээг өөрийн үйлчилгээ, туршлагын холимогт нэмэх нь хэрэглэгчийн зан төлөв, эрэлт хэрэгцээний хэв маягийн өөрчлөлтөд илүү сайн хариу үйлдэл үзүүлэх зэрэг бүх төрлийн ашиг тусыг авчирдаг нь тэд зөв юм. Энэ нь эргээд үйлчлүүлэгч болон бизнесийн үр дүнг сайжруулахад тусална.
Гэсэн хэдий ч тэдний онолын талаар нэг зүйл намайг зовоож байгаа нь брэндүүд үйлчлүүлэгчдийнхээ хүлээлтийг хянах боломжгүй гэсэн санаа юм.
Энэ нь хатуу үнэн биш юм.
Үйлчлүүлэгчид өөрсдийн хүлээлтийг өөр газраас брэнд рүү шилжүүлэх болно. Гэсэн хэдий ч, тэд зөвхөн брэндээр урьдчилан тохируулаагүй, дараа нь удирдаагүй тохиолдолд л үүнийг хийх болно.
Жишээлбэл, хэрэв брэнд 2 цагийн дотор мессежэнд хариу өгөх болно гэж хэлсэн бол энэ нь тэдний гүйцэтгэлийг хэмжихдээ хэрэглэгчид ашиглах лавлах цэг юм. Энэ нь мөн тэдний хүсэлтийн дагуу үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээний санал юм.
Гэхдээ асуудалтай байгаа зүйл бол хэрэглэгчдийн хүлээлтийг бий болгодоггүй брэндүүдийн тоо юм. Тиймээс хайхрамжгүй байдал улам бүр нэмэгдэж байна гэж би бодож байна.
Энэ алдаа нь брэндэд тус болохгүй бөгөөд олон үйлчлүүлэгчид урам хугарах нөхцөлийг бүрдүүлдэг.
Эх сурвалж: https://www.forbes.com/sites/adrianswinscoe/2022/07/30/customer-neglect-is-real-and-needs-to-be-managed-as-do-customer-expectations/