Энэ нь Southwest Airlines-ийн үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх хайр халамжийн хугацаа дуусахгүйн шалтгаан юм

Southwest Airlines нь үйлчлүүлэгчдээ бага зэрэг хайрласан.

Саяхан тус агаарын тээврийн компани үйлчлүүлэгчид буцаан олгогдохгүй нислэгээ цуцлах үед аялалын эрхийн бичгийг олгодог гэж мэдэгдлээ хугацаа нь дуусахгүй.

Өмнө нь Southwest нь зорчигчдоос тасалбар худалдаж авсан өдрөөс хойш нэг жилийн дотор аялалын кредит ашиглахыг шаарддаг үйлдвэрлэлийн стандарт практикийг баримталдаг байв. Цар тахал эхэлснээс хойш АНУ-ын томоохон агаарын тээврийн компаниуд (баруун өмнөд хэсгийг оруулаад) энэ бодлогоос түр хугацаагаар татгалзсан. Гэхдээ энэ чөлөөлөлтийг дахин хэдэн сараар сунгахын оронд (ихэнх агаарын тээврийн компаниудын адил) Баруун Өмнөд бодлогод өөрчлөлт оруулсан. Байнгын.

Энэ нь агаарын тээврийн уян хатан байдлыг удаан хугацаанд хүсч байсан зорчигчдод таатай сайжруулалт юм (тахал өвчний үед энэ хүсэл нь улам бүр хүчтэй болсон). Мөн энэ нь баруун өмнөд хэсэгт үйлчлүүлэгчдийн туршлагыг ялгаж салгаж буй өөр нэг зүйл бөгөөд тэднийг олон түмнээс ялгаж буй брэндийн бодит нотолгоо юм.

Үйлчлүүлэгчийн туршлагын дугтуйг түлхэх баруун өмнөд компанийн арга барил нь танил хэв маягийг дагаж ирсэн бөгөөд энэ нь ихэнх бизнест ашиг тусаа өгөх тоглоомын ном юм:

Үйлдвэрлэлийн стандартад нийцсэн цочроогчийг арилгана.

Үйлчлүүлэгчдийн сэтгэлийг зовоож буй зарим нэг салбартай нягт холбоотой байдаг тул тэдгээрийг арилгах нь хэрэглэгчдийн баярыг тэмдэглэх шалтгаан болдог (мөн өрсөлдөөний давуу талыг бий болгодог).

T-Mobile хэрхэн өөрийн "Тээвэрлэгчгүй” стратеги нь үүрэн холбооны үйлчилгээний хэрэглэгчдийг үл тоомсорлодог урт хугацааны гэрээ, дата хэтрүүлсэн төлбөрөөс чөлөөлөх явдал юм. Эсвэл Амазон цахим худалдааны хэрэглэгчдийг өөрийн патентжуулсан "өгөгдлийн нэмэлт мэдээлэл оруулахаас хэрхэн аварсан бэ"1-дарна уу” худалдан авах товч.

Баруун өмнөд нь ачаа тээшний төлбөр авахаас татгалзаж, "Ил тод байдал” тасалбарын үнэ, одоо, Энэ нь ширээн дээр унтраах аялал жуулчлалын зээлийн хугацаа дууссаны бухимдлыг авч байх үед.

Салбарын стандартад нийцсэн цочроох бодисуудын талаар бодоорой Таны зах зээл, тэднийг устгахын тулд загалмайтны аян дайнд оролцоно. Энэ нь таны бизнесийг үйлчлүүлэгчид болон ирээдүйн хүмүүсийн нүдэн дээр баатар болгоно.

Холбогдох зүйлээ дахин шалгаарай.

Таны үйлчлүүлэгчид юу хийх вэ үнэхээр д санаа тавь? Мэдээний флэш: Энэ нь хамгийн их магадлалтай үгүй биш таны зарж буй бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ.

Таны бизнесийн саналууд нь таны үйлчлүүлэгчийн хүрэхийг хичээж буй томоохон зорилгод хувь нэмрээ оруулдаг бүрэлдэхүүн хэсэг юм. Энэ зорилгыг ойлгох нь хэрэглэгчийн туршлагын инновацийг дэмжих гол түлхүүр юм, учир нь энэ нь таны үйлчлүүлэгчтэй үнэхээр хамааралтай зүйлийн талаар өргөнөөр бодох боломжийг олгодог. Үүнийг тодорхойлсны дараа та үйлчлүүлэгчдийнхээ оновчтой, сэтгэл хөдлөлийн хэрэгцээг бүрэн хангасан бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг зохион бүтээхийн тулд буцаж ажиллах боломжтой.

Цар тахлын нэг удаа баруун өмнөд (болон бусад томоохон агаарын тээврийн компаниуд) байсан Үйлчлүүлэгчдэдээ юу хамаатай байсныг дахин нягталж үзээд аялал жуулчлалын зээлийн хугацааг түдгэлзүүлэхэд түлхэц болсон.

Гэхдээ баруун өмнөд нь өрсөлдөгчдөөсөө илүү эрт ойлгосон зүйл бол Ковид-19 ертөнцөд уян хатан байх нь хаан юм. Southwest-ийн гүйцэтгэх захирал Боб Жордан орлогын дуудлагадаа хэлэхдээ: "Өөрчлөх чадварын эргэн тойронд сэтгэлийн амар амгалан байх нь үнэхээр чухал гэдгийг манай үйлчлүүлэгчид хэлж байна."

Өнөөгийн нөхцөлд аяллын төлөвлөгөөгөө өөрчлөх уян хатан байдал, цагийн хуваарийг өөрчлөх бүрэн боломжтой байх нь аялагчдад асар их ач холбогдолтой бүтээгдэхүүний онцлог бөгөөд агаарын тээврийн компанийг сонгохдоо үүнийг анхаарч үзэх нь дамжиггүй.

Зардлын холболтыг хайж олоорой.

Бизнесийн удирдагчид энэ талаар бодох үед Хэрэглэгчийн туршлагын ROI ялгахын тулд тэд ихэвчлэн орлогын шугам дээр тогтдог. Эцсийн эцэст, хэрэглэгчийн туршлага сайжирна гэдэг нь үйлчлүүлэгчийг илүү сайн хадгалах, хэтэвчийг илүү их хуваалцах, илүү олон лавлагаа гэсэн үг бөгөөд энэ нь нэмэлт орлогын бүх хөшүүрэг юм.

Энэхүү орлогын нөлөөлөл нь онолоос хол байна. Жишээлбэл, ачаа тээшний төлбөр энгийн зүйл болсны дараа хэдхэн жилийн дараа Баруун Өмнөд судалгаа агаарын тээврийн компани үнэхээр байсан гэж заасан олсон Цүнх үнэ төлбөргүй нисэх боломжийг олгосноор 1 тэрбум долларын орлого олох боломжтой (Хэрэглэгчдэд ээлтэй бодлого хэрэгжүүлснээр зах зээлд эзлэх хувь нэмэгдсэн).

Зорчигчид салбартаа тэргүүлэгч тасалбарын уян хатан байдлыг санал болгодог тээвэрлэгч рүү тэмүүлэх болсон тул баруун өмнөд нь үйлчлүүлэгчдийнхээ хамгийн сүүлийн үеийн төрийн эргэлтээс орлого нэмэгдэхийг хүлээж байгаа нь эргэлзээгүй. Гэхдээ хамгийн сонирхолтой нь тэд бас чухал зүйлийг хүлээж байгаа юм зардал хэмнэх.

Учир нь аялал жуулчлалын зээлийн асуултууд нь баруун өмнөд компанийн үйлчлүүлэгчтэй харилцах хэлтсийн "номер нэг дуудлагын жолооч" юм гэж тус компанийн Худалдааны ерөнхий захирал Эндрю Уоттерсон хэлэв. Үйлчлүүлэгчид зээлийн дуусах хугацааг шалгах, сунгах талаар тохиролцох хэрэгцээг арилгаснаар агаарын тээврийн компани дуудлагын хэмжээ буурч, үйл ажиллагааны зардалд ихээхэн хэмнэлт бий болгоно гэж тооцоолж байна.

Баруун өмнөд нь аялал жуулчлалын зээлийн дуусгавар болох хугацааг арилгах давхар боломжийг олж харсан бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчдэд үнэхээр хүсч буй зүйлээ (уян хатан байдал) өгөх боломжийг олгохын зэрэгцээ ихээхэн хэмжээний зардлыг (аяллын зээлтэй холбоотой дуудлага) хүчингүй болгожээ.

Сургамж: Үйлчлүүлэгчийг цочроох хүчин зүйлсийг сонгох нь орлогод тулгуурлах ёстой шийдвэр юм. болон Зардлын талаар бодож үзэх - учир нь хамгийн ашигтай хэрэглэгчийн туршлагыг сайжруулах нь эдгээр санхүүгийн хөшүүргийн аль алинд нь нөлөөлнө.

Сүүлийн 1 жилийн хугацаанд баруун өмнөд нь JD Power-ийн агаарын тээврийн үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийн үнэлгээгээр 2-р эсвэл 2-р байранд орж ирсэн. Мөн хугацаанд агаарын тээврийн компанийн хувьцаа ("LUV" өндөр тохирох тикертэй) АНУ-ын агаарын тээврийн Dow Jones индексийг 1-оос XNUMX дахин давсан байна.

Баруун өмнөд нь үйлчлүүлэгчийн туршлагад тасралтгүй анхаарч ажилладгийнхаа үр шимийг хүртэж байгаа нь тодорхой. Тээвэрлэгч нь зорилтот үйлчлүүлэгчиддээ хүчтэй нийцэж буй хэрэглэгчдэд хамгийн түрүүнд ханддаг хандлагыг хэрэгжүүлснээр салбарын статус квог тасралтгүй тасалдуулж ирсэн.

Одоо, тэдний тасалбарын бодлогод хийсэн хамгийн сүүлийн өөрчлөлтийг хийснээр баруун өмнөд нь үйлчлүүлэгчдийн агаарын тээврийн компанид хандах сэтгэл яагаад хэзээ ч дуусахгүйн өөр нэг жишээг харуулж байна.

Жон Пикулт бол зохиогч юм СЭТГЭЛТЭЙГЭЭС СЭТГЭЛТЭЙ ХҮРТЭЛ: Хэрэглэгч, ажилчдаа насан туршийн шүтэн бишрэгчид болгох 12 зарчим. Түүний сар бүр хэрэглэгчийн туршлага ба манлайллын цахим мэдээллийн товхимолд бүртгүүлнэ үү энд.