Хэрэглэгчийн амжилтыг хурдасгаж, өгөгдлийн тусламжтайгаар брэндийн үнэнч байдлыг нэмэгдүүлээрэй

RСүүлийн үед санхүүгийн үйлчилгээ болон харилцаа холбооны үйлчилгээ үзүүлэгчид томоохон сорилтуудтай тулгарсан. Тэд дижитал мэдлэгтэй өрсөлдөгчидтэй тулгарсан, онлайн харилцагчийн үйлчилгээний талаарх хүлээлт (тахлын өмнөх болон дараах) нэмэгдэж, бухимдсан үйлчлүүлэгчдийн тоо ихэссэн. Үүний зэрэгцээ алсын зайнаас ажиллах нь үйлчилгээний ажилтнуудын бүтээмж, өдөр тутмын үйл ажиллагаа болон бусад зүйлд нөлөөлсөн. Гэхдээ эдгээр нь тасалдал, хэрэглэгчдийн хүлээлтийг нэмэгдүүлэхэд хариу үйлдэл үзүүлдэг цорын ганц үйлчилгээнд суурилсан салбар биш юм.

Үйлчилгээний чанар гэдэг нь үйлчлүүлэгчээ хадгалах, алдах хоёрын ялгааг илэрхийлдэг тул байгууллагууд тэдэнтэй хэрхэн, хаана, хэзээ харилцаж байгаагаа шалгах хэрэгтэй. Үйлчилгээ, маркетинг, худалдааны туршлагыг хардаг нэг хэрэглэгчийн үзэл бодол чухал. Харамсалтай нь, олон бизнесүүд энэ үзэл бодлыг төөрөгдүүлдэг өөр өөр өгөгдөл, салгагдсан програмуудтай тэмцэж байна. Энэ нь "хангалттай сайн" үйлчилгээ хангалтгүй гэдгийг хүлээн зөвшөөрч буй үйлчлүүлэгчдэд илүү тууштай, саадгүй, хурдан бөгөөд хувийн туршлагыг бий болгоход нь байгууллагуудад туслахын тулд үйлчилгээний гүйцэтгэл болон холбогдох технологиудыг нэмэгдүүлэх шаардлагатай гэсэн үг юм.

Үйлчилгээний стратеги болон үйл ажиллагаагаа өгөгдөлд шилжүүлэх нь бизнесийн илүү сайн үр дүнд хүргэдэг. Өгөгдөлд суурилсан үйлчилгээний арга нь санхүүгийн үйлчилгээ, харилцаа холбооны салбарт эерэг өөрчлөлтийг авчирдаг бөгөөд таны бизнест дараахь үр өгөөжийг бий болгоход тусална.

1. Сайжруулсан, хувийн болгосон хэрэглэгчийн туршлагыг бүх сувгаар дамжуулна

2. Илүү бүтээмжтэй, эрх мэдэл бүхий үйлчилгээний агентууд амжилтанд нөлөөлдөг

3. Үйлчилгээний үйл ажиллагааны туршид үр ашиг, тэргүүлэх чиглэл, автоматжуулалт нэмэгдсэн

4. Мэдээллийн технологийн нарийн төвөгтэй байдал, зардал багасч, ахиуц ашиг нэмэгддэг

Хэрэглэгчийн туршлага муутай байх эрсдэл

Хэрэв үйлчлүүлэгчид тийм ч сайн үйлчилгээ үзүүлэхгүй бол өрсөлдөгчид рүү шилжих эрсдэл өндөр байдаг. Үнэн хэрэгтээ, хэрэглэгчдийн 80% нь зөвхөн нэг муу туршлагаас хойш солигддог¹- бизнесийг үнэ, сонголтоос илүүтэй өрсөлдөхөд түлхэц өгөх. Бусад ноцтой үр дагаварууд бий: үйлчлүүлэгчдийн дургүйцлийг ихэсгэх, нэр хүнд, итгэлийг бууруулах, өсөлтийг зогсоох, ажилчид, агентууд эсвэл манлайллыг алдах.

Бизнесийн нөхцөл байдал нэн даруй өөрчлөгдөж болно. Хэрэглэгчтэй харилцах нь ноцтой үр дагавартай асуудлуудыг илэрхийлж болно (өөрөөр хэлбэл, өндөр өртөгтэй дагаж мөрдөх, зохицуулалтын торгууль эсвэл сэтгэл ханамжийн оноо огцом буурах). Асуудал бүр нь компанийг хулгайлсан зах зээлд эзлэх эрсдэлд оруулдаг бөгөөд та алдах боломжгүй юм.

Холбоо барих төвөөс эхлээд талбар хүртэл өгөгдөлд суурилсан, тоон технологид суурилсан үйлчилгээний үйл ажиллагааг тууштай хэрэгжүүлснээр та үйлчлүүлэгчидтэй илүү сайн байр суурьтай болж, ихэнх эрсдлийг бууруулж эсвэл арилгаж чадна. Дижитал орчинд оролцооны саад тотгорыг багасгаж, арилгаснаар үйлчлүүлэгчдэд илүү их үйлчилгээ авах, брэндүүд үйлчлүүлэгчдэд илүү сайн үйлчилгээ үзүүлэх боломжийг нэмэгдүүлэх боломжийг олгодог.

Мэдээллийн түгжээг хэрхэн тайлж, харилцагчийн үйлчилгээг төгсгөл хүртэл өөрчлөх вэ

Датад суурилсан үйлчилгээнд шилжих нь бизнесийн тогтвортой байдал, ирээдүйн өсөлтийг дэмжих хүмүүс, үйл явц, технологийг хамарсан нэгдсэн мэдээллийн стратегийг бий болгож, хадгалахад удирдагчдын амлалтаас эхэлдэг. Дараагийн алхам бол үнэний нэг эх сурвалжийг олж авахын тулд мэдээллийн эх сурвалжийг ойлгомжтой, уян хатан аналитиктай нэгтгэх явдал юм.

Үйлчилгээний үйл ажиллагаа (болон бизнес) даяар аналитик нэвтрүүлэх үед агентууд болон удирдагчид хувь хүний, хурдан, үр дүнтэй үйлчилгээнд нөлөөлж, дуудлагын төвийг маркетинг, борлуулалтад нөлөөлдөг түргэн шуурхай үйл ажиллагаа болгон хувиргах үнэлж баршгүй, бүрэн хэрэглэгчийн үзэл бодлыг олж авдаг. , бүтээгдэхүүн боловсруулах гэх мэт. Бодит үр дүнд дараахь зүйлс орно.

Санхүүгийн үйлчилгээний хувьд…

· Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг 31% хүртэл нэмэгдүүлсэн

· Агент болон хэрэглэгчийн бүтээмжийг 29% хүртэл нэмэгдүүлэх

· Үйлчлүүлэгчийг хадгалах 27% хүртэл буурна

Харилцаа холбооны хувьд…

· Шийдвэрлэх хугацаа 37% илүү

· Үйлчилгээний өртөг 55% буурна

· Нэг хэрэглэгчдэд ногдох дундаж орлого (ARPU) 53%-иар өссөн

Та эцсийн үр дүнг хамгаалахад анхаарлаа төвлөрүүлэхдээ өгөгдөлд суурилсан үйлчилгээ болон холбогдох нөөцийн дөрвөн ашиг тусыг авч үзье.

1. Сайжруулсан, хувийн болгосон хэрэглэгчийн туршлагыг сувгуудаар дамжуулна

Үйлчлүүлэгчид бол бизнесийн нандин хөрөнгө учраас харилцаа бүрийг анхааралтай авч, хамгаалах нь чухал юм. Хэрхэн оролцож байгаагаас үл хамааран хүн бүр хувийн харилцан үйлчлэлийг хүлээж, үр дүнд нь хурдан шийддэг. Магадгүй үйлчилгээний асуудал байгаа бөгөөд тэд тусламж авах гэж хэд хэдэн оролдлого хийсэн байх. Эсвэл одоо байгаа бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ дахин борлуулах боломж байгаа болов уу. Харамсалтай нь, танай байгууллагын харилцагчийн харилцааны удирдлагын (CRM) системийн дотор болон гадна талд байрлах хаалттай мэдээллийн системүүд нь хамгийн сайн үйлчилгээг үзүүлэхэд илүү төвөгтэй болгодог.

Мэдээлэл, аналитик болон хиймэл оюун ухаан нь функциональ ойлголт нь бизнесийн эерэг үр дүнд хүргэдэг дижитал аж ахуйн нэгжүүдийн үндэс суурь болдог. McKinsey-ийн хэлснээр олон Датад суурилсан практикийг ашигладаг компаниуд зах зээлийн өсөлтөөс +15%-иар өссөн гэж мэдээлсэн²-ялангуяа B2B зах зээлд, гэхдээ ижил практик B2C аж ахуйн нэгжүүдэд хамаарна.

Чарльз Швабын түүх

Чарльз Шваб нь санхүүгийн төлөвлөлтийн асуултуудад хариулах, хэрэглэгчийн туршлагыг сайжруулах, үйл ажиллагааны хөшүүргийг жолоодох гэх мэт олон зүйлийг хийхдээ өгөгдөлд тулгуурладаг. Tableau-г ашиглан хэрэглэгчийн статик харагдацаас динамик руу шилжих нь тэдний дуудлагын төв, салбар, төв оффисын ажилтнуудад өгөгдлийн алдаа, зөрчилтэй байдлыг олж харж, бүтээгдэхүүний тохируулга хийх ойлголтыг олж авахад тусалдаг бөгөөд ингэснээр үйлчлүүлэгчдийн мөнгө илүү өсөж, тэдний оролцоо эерэг хэвээр байна.

"Одоо хэрэглэгчийн дуудлагыг хүлээн авч, хариуцаж байгаа хүмүүс өөрсдийн нөлөөг үзүүлж, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн түвшинг өндөр байлгахад тусалж байна. Тэд харилцагчийн оролцооны цаадах өгөгдлийг судалж буй дүрд шилжиж байна."

2. Амжилтанд нөлөөлөх илүү бүтээмжтэй, эрх мэдэл бүхий үйлчилгээний агентууд

Агентууд системээс систем рүү шилжиж, мэдээлэлд хандах, үйл явцыг гараар гүйцэтгэх үед үйлчлүүлэгчид харилцаа холбоо тасарсан, хуваагдмал туршлага, удаан хүлээлтийн үр нөлөөг мэдэрч, хариу үйлдэл үзүүлдэг. Тэд илүү ухаалаг хариу үйлдэл, үйлдэлд нөлөөлөхийн тулд үйлчлүүлэгч болон бизнесийн мэдээллийг бүрэн харах үйлчилгээний ажилтнуудаас утга учиртай харилцан үйлчлэл хийхийг хүсдэг.

Salesforce Research-ийн "Үйлчилгээний байдал" тайланд дурдсанчлан, үйлчлүүлэгчдийн 91% нь үйлчилгээ сайн байвал дахин худалдан авалт хийнэ гэж мэдэгджээ.¹. Зөн совингийн аналитикийн тусламжтайгаар танай агентууд өгөгдөлд нэвтэрч, каталогжуулж, үнэ цэнэтэй, найдвартай ойлголтыг олж авахын тулд дүн шинжилгээ хийж, үйлчлүүлэгчдийн ашиг сонирхолд нийцүүлэн бусадтай хуваалцах боломжтой. гэх мэт урьдчилан бүтээсэн хяналтын самбарт хандах Tableau-ийн дуудлагын төвийн хурдасгуур Үйлчилгээний багт тань үйлчилгээний ерөнхий түвшний талаар илүү гүнзгий ойлголт өгөх ба бүх бизнесийн удирдагчдад агентын гүйцэтгэлийг сайн, муугаар шинжлэхэд тусалдаг. Хэрэглэгчийн бүх харилцаанд илүү сайн, хурдан шийдвэр гаргахын тулд өгөгдөл тэдний гарт байгаа гэдэгт итгэлтэй байгаарай.

Verizon түүх

Мянга мянган үйлчлүүлэгчид найдвартай үйлчилгээ үзүүлэхийн тулд интернет, кабель, утасны үйлчилгээ үзүүлэгчдээс хамааралтай байдаг. Үйлчлүүлэгчид эдгээр үйлчилгээг ашиглах үед хангалттай мэдээлэл бий болж, цуглуулах боломжтой. Verizon нь Tableau-д дүн шинжилгээ хийж, үйлчлүүлэгчид сэтгэл ханамжтай, асуудлыг шийдэж, маркетинг эсвэл дуудлагын төв гэх мэт хэлтсүүд үйлчилгээг сайжруулах хэв маяг, зан үйлийг харж чадна. Шийдвэр гаргах чадварыг сайжруулах үүднээс дүн шинжилгээ хийж, өгөгдлийн менежментийг дэмжиж, оролцогч талуудад ойлголт өгөх зэргээр төгс төгөлдөр байдлын төв нь маш чухал юм.

“Хяналтын самбараас авсан мэдээлэл нь олон хэрэглэгчийн дуудлагыг багасгахын тулд дуудлагын төвийн үйл ажиллагааг оновчтой болгоход тусалдаг. Эдгээр цаг тухайд нь хянах самбарт хяналт тавих нь үйлчлүүлэгчдийн нарийвчлалын түвшин, сэтгэл ханамжийн индекс нэмэгдэхийн хэрээр дуудлага, илгээлтийн хэмжээ буюу гол зардлын драйверууд буурч байгааг харуулж байна.

3. Үйлчилгээний үйл ажиллагааны туршид илүү төвөгтэй тохиолдлуудын үр ашгийг нэмэгдүүлж, эрэмбэлэх

2020 оноос өмнө холбоо барих төвүүд уламжлалт үйлчлүүлэгчдийн эрэлт хэрэгцээ, үйлчилгээний огцом өсөлтийг удирдаж чаддаг болсон. Гэхдээ эдгээр өсөлт нь дижитал оролцоо, тахлын улмаас өсөн нэмэгдэж буй гэнэтийн өөрчлөлт, шинэ хүлээлттэй харьцуулахад богино настай бөгөөд урьдчилан таамаглах боломжтой байдаг. Цөөн ажиллах хүч нь цомхотголын улмаас дуудлагын төвийн тохиолдлыг хариуцдаг тул үр ашиг, эрэмбэлэх, автоматжуулалтыг дэмждэг өгөгдөлд суурилсан технологи, ялангуяа том, тархай бутархай аж ахуйн нэгжүүдийн хувьд туршлагад зайлшгүй шаардлагатай.

Өнөөдөр, суурилуулсан хиймэл оюун ухаантай интерактив аналитик нь танай ажилтнуудад өөрсдийн ажлын урсгал дахь хэрэглэгчийн бүх өгөгдөл, үйлчилгээний гүйцэтгэлийг итгэлтэйгээр ойлгоход тусалдаг бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчдийнхээ өмнөөс хэрхэн ажиллахаа сонгохдоо илүү урьдчилан таамаглаж, идэвхтэй байхад тусалдаг. Хиймэл оюун ухаанаар ажилладаг аналитик нь холбоо барих чиглүүлэлтээ сайжруулах, дуудлагын төв болон талбайн ажилтнуудын чадавхийг сайжруулах, илүү төвөгтэй, цаг хугацаа шаардсан процессуудыг автоматжуулах зэрэг ойлголтыг хурдасгадаг. Жишээлбэл, Tableau дахь дуудлагын төвийн KPI-г харуулсан нэг хяналтын самбар нь удирдлагад олон системийн хамаарлыг оновчтой болгох, арилгахаас эхлээд бүтээмж, харилцаа холбоог саатуулдаг бага үнэ цэнэтэй процессуудыг автоматжуулах хүртэлх үйл ажиллагааг хаана оновчтой болгохыг харж, мэдэхэд тусалдаг. Энэ нь илүү олон үйлчлүүлэгчдэд туслах, илүү төвөгтэй тохиолдлыг шийдвэрлэх үйлчилгээний ажилтнуудыг чөлөөлдөг.

Telstra түүх

Telstra дахь үл нийцэх, хуваагдмал өгөгдөл нь дамжуулах хоолой, орлогыг урьдчилан таамаглах, шинэ технологийг хэрэглэгчдэд хурдан хүргэхэд хүндрэл учруулсан. Гэхдээ Борлуулалтын Cloud болон CRM Analytics-ийн хослол нь үйлчлүүлэгчдэд шинэ шийдлүүдийг хүргэж, бизнесийн үнэ цэнийг хэмжих арга замыг өөрчилсөн. Борлуулалтын Cloud нь аж ахуйн нэгжийн үйлчлүүлэгчдийг бүрэн харах боломжийг олгодог бөгөөд борлуулалтыг урьдчилан таамаглах, илүү утга учиртай харилцан үйлчлэлийн төлөө хамтран ажиллах боломжийг олгодог. CRM Analytics нь бизнесийн менежерүүд болон үйлчилгээний ажилтнуудад бизнесийн KPI-д хэрхэн хүрэх талаар анхаарлаа төвлөрүүлэхэд тусалдаг.

4. Мэдээллийн технологийн нарийн төвөгтэй байдал, зардал багасч, өндөр ашиг орлогыг бий болгодог

Tableau гэх мэт өөртөө үйлчлэх шийдлийг ашигласнаар гүйцэтгэлийн тодорхой байдлыг нэмэгдүүлж, илүү хурдан, илүү үнэн зөв бизнесийн шийдвэр эсвэл таамаглал гаргахын тулд өндөр тохируулгатай, удирдах боломжтой, өөрчлөх боломжтой аналитикийг олж аваарай. Мэдээллийн технологи нь гацаа байхаа больсон бөгөөд үйлчилгээний салбарын ажилтнууд, бизнесийн шинжээчид, удирдлагууд нь үйлчлүүлэгчийн аялал, амжилтад хүрэх ямар хүчин зүйлсийн талаар шууд харагдахуйц тодорхой ойлголттой болсон.

Энэ нь үйлчилгээний зардлыг бууруулж, өндөр чанартай, жилийн турш үйлчлүүлэгчдийн оролцоог хадгалахын тулд боловсон хүчин, урьдчилсан тооцоолол, улирлын чанартай төлөвлөлтийг сайжруулахад чиглэгддэг.

JPMorgan Chase (JPMC) түүх

Стратегийн өгөгдөл нь нэгдэх, худалдан авах замаар өсөж, JPMC-ийн бизнесийн үйл ажиллагаанд амин чухал болсон. Мэдээллийн технологи нь Tableau-ээр дамжуулан бизнесийн багуудад өгөгдлийг хялбархан ашиглах боломжтой болгосон тул домэйн мэргэжилтнүүд салбарын өөрчлөлт, дүрэм журам, эрсдэлийг дагаж, хэрэглэгчийн амжилтыг оновчтой болгох боломжтой болсон. Жишээлбэл, маркетингийн үйл ажиллагаа нь мобайл аппликейшн гэх мэт сурталчилгааны материал, бүтээгдэхүүнд мэдээлэл өгөхийн тулд хэрэглэгчийн аялалд дүн шинжилгээ хийдэг, салбарын менежерүүд банкны илүү сайн туршлагыг хэрэгжүүлэхийн тулд жижиглэнгийн мэдээллийг шалгадаг.

"Бид Tableau-г найдвартай хэрэглэгчийн мэдээллийн багц дээрээ байрлуулж, "Эрх чөлөө, төлбөрийн данстай, гар утасны хэтэвч ашигладаг хэдэн үйлчлүүлэгч байна" гэх мэт асуултуудыг хурдан асууж болно. ”