Southwest Airlines-ийн баярын хямралаас авсан манлайллын 4 чухал сургамж

Арванхоёрдугаар сарын амралтын өдрүүдээр агаарын тээврийн компани 15,000 гаруй нислэгээ цуцалж, олон мянган аялагчдыг орон даяар саатуулсан тул бүх зүйл баруун өмнөд зүг рүү чиглэв.

Нислэгийг цуцалсан нь өвлийн хүчтэй шуурганаас болж эхэлсэн ч цаг агаарын нөлөөллөөс шалтгаалсан саатал баруун өмнөд багийн хуучирсан цагийн хуваарийн системийг дарангуйлснаар тэд асар хурдацтай өсчээ.

Байгууллагын өвөрмөц соёл, үйлчлүүлэгчийн туршлагад уйгагүй анхаарал хандуулдгынхаа ачаар бусдад үлгэр дуурайл болж ирсэн компанийн хувьд энэ нь аймшигтай хэрэг байлаа. Гэхдээ Баруун Өмнөдийн баярын хямралаас бизнес бүр сурах ёстой хэд хэдэн чухал сургамж байдаг:

1. Агуу сэргэлт нь муухай бүтэлгүйтлүүдийг дарж чадна.

Шилдэг, хамгийн сайн менежменттэй компаниуд ч гэсэн хэрэглэгчийн туршлагад бүтэлгүйтэхээс хамгаалдаггүй. Гэвч эдгээр компаниудыг бусдаас ялгаруулдаг зүйл нь бүтэлгүйтэл тохиолдоход сэтгэл хангалуун бус үйлчлүүлэгч (эсвэл бүр муугаар нь дуу хоолойгоо хүргэгч) бий болгохын тулд огцрох шаардлагагүй гэдгийг тэд хүлээн зөвшөөрдөг.

Харин тэд сэргэлтийг хэтрүүлэн засвал илүү үнэнч хэрэглэгчийг бий болгох боломжтой гэдгийг тэд ойлгодог. дараа эдгэрч байснаас илүү сэргэлт өмнө бүтэлгүйтэл. Энэ бол маш их судлагдсан үзэгдэл бөгөөд үнэндээ үүнд зориулагдсан нэр томъёо байдаг. үйлчилгээний парадокс. Энэ нь бидний тархи хэрхэн уялдаатай байдгийн үр дагавар юм, учир нь бидний туршлагаас холдуулсан дурсамжууд нь харилцан үйлчлэлийн явцад бидэнд тохиолдох хамгийн сүүлчийн зүйлээс гадна уулзалтын оргил ба хөндийгөөр тодорхойлогддог.

Онцгой сэргэлт нь гайхалтай байдлыг бий болгодог туршлагын төгсгөлд оргил үе - Энэ бол санах ойг бий болгох бүрэлдэхүүн хэсгүүдийн төгс хослол бөгөөд үнэхээр гайхалтай сэргэлт нь анхны бүтэлгүйтлийн сөрөг талыг бүрэн дарж чаддаг. (Үзэгдэл хэрхэн явагдаж байгааг харахын тулд миний хувийн туршлагаа тайлбарласан энэ видеог үзээрэй Үйлчилгээний хамгийн сайн сэргэлт... хэзээ ч байгаагүй!)

Шүүгчид баруун өмнөд хэсгийн эдгэрэлт үйлчилгээний парадоксыг ашиглахад хангалттай сайн эсэхийг шийдээгүй хэвээр байна. Цуцлалтад өртсөн зорчигчдын тасалбарыг буцаан олгохоос гадна гаргасан нэмэлт зардлыг (хоол, зочид буудал, газар тээвэр) нөхөн төлнө гэж агаарын тээврийн компани мэдэгдэв. Нэмж дурдахад, Southwest нь нөлөөлөлд өртсөн үйлчлүүлэгчдэдээ 25,000 байнга нисдэг миль (ирээдүйд аялахдаа ойролцоогоор 300 долларын үнэтэй) санал болгож байгаа бөгөөд хугацаа нь дуусах эсвэл тасрахгүй.

Цуцлагдсан нислэгийн захиалга авсан наад зах нь нэг салбарын шинжээч (The Points Guy-ийн Зак Грифф) баруун өмнөд багийн сэргэлтэд маш их сэтгэгдэл төрүүлж, үүнийг нийтэлжээ. твит компанийн хариу үйлдлийг сайшааж байна. Энэ бол агаарын тээврийн компани нөлөөлөлд өртсөн олон зорчигчдоос яг ийм хариу үйлдэл үзүүлэх ёстой.

Гэсэн хэдий ч аливаа бизнесийн гол арга хэмжээ бол ердөө л энэ юм: Туршлагаа алдаа дутагдлыг гайхалтай нөхөн сэргээх боломжийг бий болгох боломж гэж хараарай, учир нь та урам хугарсан үйлчлүүлэгчдийг ийм байдлаар баярлуулдаг.

2. Дур булаам байдлыг чухал зүйлтэй адилтгаж болохгүй.

Эцэст нь баруун өмнөд хэсгийн Ахиллес өсгий нь маш олон нислэг цуцлагдсаны улмаас багийн хуваарийн программ хангамжийн хөгшрөлт байсан юм.

Баруун өмнөд агаарын тээврийн нисгэгчдийн холбооны дэд ерөнхийлөгч ахмад Майкл Санторогийн хэлснээр CBS News: "Шуурга нь энэ бүх үйл явдлыг эхлүүлсэн хурдасгуур байсан боловч гол асуудал бол манай мэдээллийн технологийн дэд бүтэц хуучирсан бөгөөд цаг агаарын үзэгдэл болсон тэр өдөр тохиолдох ёстой их хэмжээний цуцлалтыг даван туулж чадахгүй байгаа явдал юм. Нисгэгчид, онгоцны үйлчлэгч, нисэх онгоц хаана байгааг хянах боломжгүй ийм цасан бөмбөгийн эффект танд бий."

Баруун өмнөд хэсгийн нисгэгч болон онгоцны үйлчлэгчийн үйлдвэрчний эвлэлүүд эдгээр системийн асуудал нь компанийн хэнд ч гэнэтийн зүйл биш гэж мэдэгддэг. Тэд үйлдвэрчний эвлэлээс удаа дараа гуйсан ч агаарын тээврийн компани сонгогдсон гэж мэдэгджээ үгүй биш Мэдээллийн технологийн дэд бүтцэд ихээхэн хэмжээний хөрөнгө оруулалт хийх.

Southwest-ийн гүйцэтгэх захирал Роберт Жордан одоо үүнийг алдаа гэж ойлгож байгаа бололтой. Зул сарын баярын мэндийг ажилчдад илгээхдээ тэрээр агаарын тээврийн багийн хуваарийн системийг шинэчлэхэд илүү их хөрөнгө оруулалт хийх шаардлагатайг хүлээн зөвшөөрөв.

Энэ сорилт зөвхөн баруун өмнөд хэсэгт тохиолддог зүйл биш юм. Олон компаниуд хөрөнгө оруулалтад өлсгөлөнд нэрвэгдсэн хөгшрөлтийн системүүдтэй, мэдээллийн технологийн соронзон хальстай дүйцэхүйц хадгалагдаж байна. Ийм салбарт хөрөнгө оруулалт хийх дургүй байх нь удирдлагын илүү том талыг илтгэдэг бөгөөд энэ нь бизнесийн илүү "дур булаам" хэсэгт анхаарлаа хандуулдаг (мөн мөнгийг) илүү харагдахуйц, илүү сэтгэл хөдөлгөм, илүү урам зоригтой гэж үздэг хэсгүүдэд чиглүүлдэг.

Үнэн хэрэгтээ ийм төрлийн корпорацийн "гялалзсан объектууд" нь хөрөнгө оруулалтыг илүү хялбар татдаг: жижиглэнгийн дэлгүүрийн шинэчлэл, брендийн санаачлага, цоо шинэ технологийн төслүүд, түгээлтийн өргөтгөл, нэгдэл, худалдан авалт. Гүйцэтгэх үйл ажиллагаа, ерөнхий логистик, дотоод систем, мэдээллийн технологийн дэд бүтэц гэх мэт арай бага "тачаангуй" хүчин чармайлтын санхүүжилт тоосонд үлджээ.

Энэ нь дур булаам, дуулиан шуугиантай төслүүд нь үнэ цэнэтэй биш юм, гэхдээ тэдгээр нь илүү "уйтгартай" (гэхдээ чухал биш) хүчин чармайлтад хөрөнгө оруулахын зэрэгцээ тэнцвэртэй байх ёстой. Ихэнх тохиолдолд баруун өмнөд нь багийн хуваарийн программ хангамжаараа олж мэдсэнээр энэ нь хамгийн бат бөх үйл ажиллагааны суурийг бий болгох шаардлагатай бизнесийн хамгийн дур булаам хэсгүүдэд байдаг.

Хэрэв танай бизнесийн машин механизмын үндсэн араа сайн тослогдоогүй бол та шууд доголдол биш юмаа гэхэд ирээдүйд дутуу гүйцэтгэлийн үрийг тарьж байна гэсэн үг. Үүний дагуу хөрөнгө оруулалтаа удирд.

3. Ажилчдыг сонсох нь үйлчлүүлэгчдийг сонсохтой адил чухал юм.

дагуу Washington Post, Баруун Өмнөдийн үйлдвэрчний эвлэлүүд агаарын тээврийн компанид хуучирсан системүүд нь эмзэг байдлын чухал цэг гэдгийг олон жилийн турш анхааруулж байсан. Гэсэн хэдий ч удирдлагууд энэхүү эмзэг байдлыг арилгахад шаардагдах мэдээллийн технологийн хөрөнгө оруулалтыг хийхээс татгалзсан тул эдгээр сэрэмжлүүлгийг үл тоомсорлосон бололтой. Сүүлийн үеийн үйл явдлууд тэдний гарыг хүчээр шахаж байсан ч үйлчлүүлэгчдэд маш их зовлон учруулсангүй.

Баруун өмнөд нутгийн удирдлагууд ажилчдынхаа санаа зовнилыг хэзээ ч сонсоогүй эсвэл үл тоомсорлож байсан эсэх нь чухал биш юм. Сургамж нь үл хамааран ижил байна: Удирдагчид тэргүүн эгнээний ажилтнуудаа сонсож, тухайн тойргийг ирээдүйн бизнесийн шийдвэр, хөрөнгө оруулалтын хуваарилалтыг тодорхойлох оюуны гол эх сурвалж гэж үзэх ёстой.

Бизнесийн тэргүүн эгнээний ажилтнууд үйлчлүүлэгчдэд байнгын гайхалтай туршлагыг бий болгоход саад болж буй саад бэрхшээлийн талаар хамгийн их мэдлэгтэй байдаг. (Баруун өмнөд бүсийн хувьд энэ нь нисгэгчид болон онгоцны үйлчлэгч нар багын цагийн хуваарийн хуучин системээс болж түгшүүрийн дохио өгсөн хэлбэрээр гарч ирсэн.) Гэхдээ дэндүү олон удаа албан тушаалын ажилтнуудын сайн дурын санаа, санаа зовоосон асуудал нь чих дүлий байдаг.

Хэрэглэгчийн дуу хоолой хөтөлбөрүүд нь үйлчлүүлэгч төвтэй байхыг эрмэлздэг байгууллагуудад түгээмэл байдаг ч тэдгээр нь бүрэн бус шийдэл юм. The Ажилтны дуу хоолой барьж авах, хэрэгжүүлэх нь чухал юм.

Зарим байгууллагад ажилчид саналаа хэлэхээс ичдэггүй. Бусад тохиолдолд соёлын хэм хэмжээ нь ажилтнуудыг үг хэлэхээс нь татгалздаг (шэм авахаас айдаг) тул ийм орчинд удирдагчид ажилчдын санал хүсэлтийг идэвхтэй, илэрхий нээх нь чухал юм.

Ажилтнууд эцсийн үгээ хэлж чадахгүй байж болох ч хамгийн чухал нь тэдний саналыг идэвхтэй авч, сайтар тунгаан авч үзэж, бусад тагнуулын эх сурвалжтай нэгтгэж, эцсийн дүндээ гүйцэтгэх шийдвэр гаргахад ашигладаг.

4. Брэндийн өмч нь алдаа дутагдлаас үүдэлтэй хохирлыг арилгахад тусална.

Баруун өмнөд нутгийн баярын үеэр тохиолдсон бэрхшээлүүдийн талаар маш их зүйл бичсэн бөгөөд үйлчлүүлэгчдийн туршлагатай мэргэжилтнүүд, менежментийн гуру нар Баруун өмнөд хэсэгт хуучин нэр хүндээ эргүүлэн авахад хичнээн хэцүү болохыг тунхаглаж байна. "Нэр хүндийг бий болгоход насан туршдаа, түүнийг устгахад хоромхон зуур шаардагддаг" гэсэн үг хэллэг үргэлж өөр байдаг.

Гэвч бодит байдал үүнээс илүү нарийн ширийн юм.

Тийм ээ, Баруун өмнөд хэсэгт аймшигтай, аймшигтай, сайн биш, маш муу долоо хоног байсан. Мөн энэ нь санхүүгийн болон нэр хүндийн аль алиных нь хувьд тэдэнд зардал гарах нь эргэлзээгүй. Гэсэн хэдий ч, энэ сүйрэл баруун өмнөд брэндийг хэрхэн сорвиж болохыг ойлгохын тулд энэ нь тодорхой нөхцөл байдлыг шаарддаг.

Энэ бол JD Power компанийн Хойд Америкийн агаарын тээврийн сэтгэл ханамжийн судалгаанд №1 эсвэл 2-р байр эзэлсэн агаарын тээврийн компани гэдгийг санацгаая. арван нэгэн жил дараалан. (2022 онд баруун өмнөд нь JD Power компанийн зорчигчдын судалгаанд үндэслэн Эдийн засаг/Үндсэн эдийн засгийн сегментэд тэргүүлсэн агаарын тээврийн компани байсан.)

Энэ нь юу гэсэн үг вэ гэвэл Баруун өмнөд нь үйлчлүүлэгчдийн сайн санааны нөөцийг бий болгосон эсвэл маркетингийн хэллэгээр хэлбэл тэд гайхалтай брэндийн өмчтэй болсон гэсэн үг юм. Олон хүмүүс Баруун Өмнөдийн талаар таатай сэтгэгдэлтэй байдаг бөгөөд агаарын тээврийн компани нь дуу хоолой, хүсэл тэмүүлэлтэй брэнд дэмжигчдээс илүүтэй байдаг.

Бидний (ухамсаргүй) "баталгаажуулалтын хэв маяг"-д найдсаны улмаас брэндийн ойлголт хэрхэн бий болж, хадгалагдаж байгаа тухай сэтгэл зүйг харгалзан үзвэл энэ нөхцөл байдал чухал юм. Энэхүү танин мэдэхүйн гажуудал нь биднийг хүрээлэн буй ертөнцийг бидний өмнөх итгэл үнэмшлийг батлах байдлаар тайлбарлахад хүргэдэг. Бид эдгээр итгэл үнэмшилтэй нийцэж буй мэдээллийн цэгүүдэд илүү анхаарал хандуулж, тэдэнтэй зөрчилдөж буй зүйлсийг үл тоомсорлодог.

Бизнесийн талбарт энэ нь аз жаргалтай, насан туршийн үйлчлүүлэгчид асуудал үүсэхэд таныг сулруулах болно гэсэн үг юм. Тэд илүү өршөөнгүй байж, асуудлыг тусдаа бүтэлгүйтэл гэж үзэх хүсэл эрмэлзэлтэй байх болно. (Нэр хүнд муутай компаниудад үйлчлүүлэгчийн сөрөг хандлагыг хурдан арилгахад илүү хэцүү болгодог нь нэг талыг баримталж байгаа нь тодорхой.)

Чухам ийм шалтгаанаар баруун өмнөд нь ойрын хугацаанд үйлчилгээнд ихээхэн саад учруулсан Spirit зэрэг доогуур үнэлгээтэй, төдийлөн таалагддаггүй агаарын тээврийн компаниудтай харьцуулахад илүү тодорхой замтай байгаа юм. "Спирт" шиг компани урам хугарах үед хүмүүс "Өө, тэд дахиад явлаа!" гэж боддог. Бидний баталгаажуулсан өрөөсгөл байдал нь агаарын тээврийн компанийн нэр хүнд муу байгааг дахин нотлох өөр нэг өгөгдөл болох Сүнсний алдааг харуулж байна. Гэсэн хэдий ч, илүү өндөр үнэлгээтэй баруун өмнөд хэсэгт үүнтэй төстэй алдаа гарсан тохиолдолд хэрэглэгчид брэндийг тодорхойлох мөч биш харин гажиг гэж үзэх магадлал өндөр байдаг.

Тодруулж хэлбэл, хайрт бизнесүүд өндөр түвшний үйлчлүүлэгчдийн туршлагаас үүдэлтэй алдаанаас үүдэлтэй брэндийн сэвхээс хамгаалдаггүй. (Хэрэв баруун өмнөд хэсэгт XNUMX-р сарын сүүлчээр болсонтой адил олон тооны цуцлалт давтагдсан бол энэ нь болно Хэрэглэгчийн төсөөлөлд зүүг хөдөлгө.) Гэхдээ ухаалаг маркетингийн ачаар бус, харин үйлчлүүлэгчдийн байнгын гайхалтай туршлагаар бий болсон хүчтэй брэндийн өмч нь ийм шуургыг даван туулахад туслах хуяг дуулга болдог.

Эрдэмтэн судлаачид болон бизнесийн удирдагчдын олон арван жилийн турш анхааралтай судалж ирсэн Баруун Өмнөд нь үйлчлүүлэгчид болон ажилчдыг насан туршийн шүтэн бишрэгчид болгох өвөрмөц туршлагыг хэрхэн бий болгох талаар олон жилийн туршид бидэнд зааж өгсөн. Энэ нь агаарын тээврийн компанийн хүсэн хүлээж байсан платформ биш байж болох ч сүүлийн үеийн тэмцэл нь агуу амжилтанд хүрэхийг эрмэлздэг аливаа бизнест өөр нэг үнэ цэнэтэй сургамжийг санал болгож байна.

Жон Пикулт бол зохиогч юм СЭТГЭЛТЭЙГЭЭС СЭТГЭЛТЭЙ ХҮРТЭЛ: Хэрэглэгч, ажилчдаа насан туршийн шүтэн бишрэгчид болгох 12 зарчим. Түүний сар бүр хэрэглэгчийн туршлага ба манлайллын цахим мэдээллийн товхимолд бүртгүүлнэ үү энд.